Summi1
Summit2

Budućnost prodaje: Od elektronske do mobilne i konverzacijske trgovine

AKTUELNO

Marketing

14.09.2022.

Piše Kristina Konstandače, direktorka odeljenja za prihode kompanije Rakuten Viber

Nije tajna da tehnologija utiče na našu svakodnevicu, uključujući pri tom i način na koji se bavimo biznisom, ali veleprodaja i maloprodaja su među onim aspektima biznisa koji su najviše pod uticajem tehnoloških inovacija. Internet, konstantne promene u onome što potrošač očekuje, komunikacija bazirana uglavnom na mobilnim uređajima, čak i visokotehonološka dostignuća poput veštačke inteligencije – sve navedene promene uticale su na to kako kupujemo i kako prodajemo.

Svedoci smo velikog porasta onlajn kupovine i uticaja koji komentari/kritike na internetu imaju na konverziju. Veštačka inteligencija i obrada prirodnih jezika (OPJ je oblast veštačke inteligencije i lingvistike koja se bavi proučavanjem problema automatskog proizvođenja i razumevanja prirodnih ljudskih jezika, prim. aut) sada može da se koristi za brojna inventivna rešenja od toga da se automatski razluči šta je šta u velikom broju povratnih reakcija korisnika, do upotrebe čet-botova za preporuke kupcima. Baza podataka klijenata (CDP od eng: Customer Data Platform) omogućile su biznisima da temeljno obrade veliku količinu podataka, tako „prouče“ svoje kupce i – na osnovu toga – uspeju na ličan način da dopru do ogromnog broja ljudi.

Primera radi, CDP i servis za odnose s klijentima (CRM, eng: Customer relationship management) postali su toliko nezamenjivi da ih već uzimamo zdravo za gotovo, a to je zapravo krunski primer koliko su inovacije već uticale na način poslovanja. Uz to, daleko smo od kraja – nauka napreduje, a nove tehnologije nose i nove mogućnosti za biznise. U tekstu pred vama, pozbavićemo se nekim velikim novim koracima u trgovini i time kako inovacije oblikuju budućnost kupovine.
Prodajte gde god i kad god je vaša mušterija spremna da kupi
Evolucija trgovine učinila je važnijim nego ikada ranije da kompanije budu prisutne tamo gde su i kupci.

Današnja trgovina jednostavno zahteva bogato i svrsishodno prisustvo kompanije na internetu, zatim korišćenje većeg broja kanala kako bi se doprlo do što šire publike, ali dostupnost na svim dodirnim tačkama kupca i brenda.

Kao deo te evolucije, elektronska trgovina (eng: e-commerce) sada se takođe grana – upoznajte konverzacijsku trgovinu, društvenu trgovinu i mobilnu trgovinu

Šta je mobilna trgovina?
Mobilna trgovina – ili m-commerce – definiše se kao „kupovina i prodaja usluga i proizvoda putem mobilinih uređaja (na primer, putem pametnih telefona ili tableta)“.
Porazmislite o dva trenda. Sve veći broj ljudi kupuje na internetu, a sve veći deo onoga što korisnici rade na internetu, oni rade baš putem mobilnih uređaja. Rezultat? Mobilna trgovina raste eksponencijalno: primera radi, od 2020. do 2021. godine, prodaja putem mobilnih uređaja povećana je za 15,2 posto; do 2025. godine, očekuje se da mobilna trgovina zauzme 44,2 posto kompletne onlajn prodaje u SAD, a čak 10,2 posto celokupne maloprodaje.

Klasični primer mobilne trgovine je sledeći: mušterija kupi uslugu ili proizvod putem aplikacije ili veb-sajta za mobilne uređaje, ali to nije jedini način na koji m-commerce može da se upotrebi. Na primer, upotreba aplikacija za razmenu poruka – poput Vibera – kako bi se obavljala kupovina, takođe spada u tu kategoriju. Dodatna prednost tog načina jeste što u okviru „mesindžera“ postoje brojni načini da se kupcu pruži konkretna informacija kada se oko nečega dvoumi, mogu se istaći neki proizvodi, a prodaja se povećava na spontan način.

Kada koristite aplikacije za razmenu poruka za mobilnu trgovinu, imajte na umu nekoliko opštih preporuka:
• Koristite isti format poruke kao i mesindžer na kojem ste, a neka vaše poruke budu slikovite i lake za čitanje.
• Usredsredite se na ekskluzivne i personalizovane promocije i popuste, pre nego na „udri, pa šta bude“ kampanje
• Uvek uključite i dugme sa „pozivom na akciju“ (CTA, eng: call-to-action) u vašu promotivnu poruku – kada takvo dugme postoji, kupac se lakše odluči da akciju zapravo preduzme
• Na istoj aplikaciji za razmenu poruka pružajte i korisničku podršku. Kupac može da dobije odgovore na pitanja u četu u realnom vremenu sa vašim predstavnikom putem poslovnih poruka, a možete i koristiti čet-botove koji su onda kupcima na raspolaganju 00-24. Za kupca je to pogodnost jer onda zna da je samo na jednom kanalu u kontaktu sa vašom kompanijom, i to mu olakšava stvari.
• Koristite privlačne slike, služite se emodžijima i atraktivnim video snimcima kako biste ilustrovali kvalitet vašeg proizvoda.
• Kada prodajete proizvode koji moraju da budu dostavljeni kupcu, služite se transakcionim porukama kako bi kupac uvek znao gde je kupljeni proizvod i kada će mu doći na vrata.

Šta je konverzacijska trgovina?
Konverzacijska trgovina (eng: c-commerce) je podvrsta elektronske kupovine koja nastaje tokom uobičajenog razgovora na internetu između brenda i mušterije, tokom kojeg kupci mogu da poručuju proizvod direktno u razgovoru sa čet-botom, glasovnim asistentom ili živim agentom za korisničku podršku. Ključna prednost konverzacijske trgovine jeste u tome što biznisi mogu korisnicima da ponude ličnije iskustvo kupovine koje pri tom nije nametljivo. Kupac u okviru jednog čet prozora može da obavi sve – da bira boju i veličinu, da postavlja pitanja na licu mesta, da diskutuje o dostavi i da plati. To je pogodno i opušteno za kupca, a brendovima nudi mnoštvo lepih prilika za interakciju s kupcem i za konverziju. Agent prodaje tada preporučuje određene proizvode na osnovu razgovora s kupcem, čime onima koji su neodlučni i pomaže da naprave izbor i ostvare kupovinu. Ova praksa unosi notu neposrednosti u iskustvo kupovine putem interneta - nešto što je smatrano za jedinstvenu prednost kupovine uživo - u pravoj radnji. 

Šta se sve može koristiti za konverzacijsku trgovinu? Za razliku od društvene trgovine – koja koristi društvene mreže u kontekstu onlajn transakcija – konverzacijska trgovina uključuje pretragu razgovora s agentom, glasovne asistente, poslovne poruke putem kojih se proces kupovine odvija u realnom vremenu (putem mesindžera, na primer) i čet-botove koji 00-24 odgovaraju na pitanja i predstavljaju proizvode kompanije. Aplikacije za razmenu poruka koje su integrisale u svoju platformu i mogućnost plaćanja – kao što je to učinio Viber – omogućuju korisnicima da apsolutno celu kupovinu obave unutar jedne aplikacije.

Osim toga što je konverzacijska kupovina očigledno jednostavnija i pogodnija za korisnike, dvosmerni razgovor brenda i klijenta celokupno iskustvo kupovine čini interaktivnijim i ličnijim – tako biznisi sada imaju mogućnost da ostvare još čvršću vezu sa publikom, da se bolje povežu sa mušterijama, a sve to će voditi i većoj prodaji. 

Koje će biti sledeće tendencije u maloprodaji?
Ako nas je pandemija ičemu naučila, to je da je nezgodno bilo šta detaljno prognozirati. Ipak, veoma je verovatno da će nekoliko ključnih trendova definisati bližu budućnost maloprodaje:

1. Svet mobilnih uređaja – veoma je verovatno da će mobilni uređaji nastaviti svoj prodor u sve sfere života. Potrošači sve više koriste mobilne uređaje kako bi poredili cene, istraživali proizvode, gledali koje su pogodnosti ponuđene, i – da bi kupovali, naravno! Očekuje se da taj trend dodatno dobije na intenzitetu u godinama pred nama.

2. Uspon tzv. super-aplikacija
Super-aplikacije nude više usluga istovremeno – mogućnost plaćanja, poručivanje taksija, dostavu hrane, razmenu poruka i još mnogo toga. One su česte u Aziji i postaju sve popularnije širom sveta. Super-aplikacije će nastaviti da evoluiraju i da koriste inovativne tehnologije kako bi povećale dijapazon opcija i oruđa koji su na raspolaganju kupcima, te da tako poboljšaju celokupno iskustvo kupovine.

3. Personalizacija
Brendovi mogu na pravi način da upotrebe baze podataka kako bi personalizovali odnos sa korisnikom. Na osnovu poznavanja korisnika, mogu se konkretno njegovim/njenim interesovanjima i sklonostima prilagoditi ponude, popusti i promocije. Kompanije su sve sposobnije da skupljaju i analiziraju korisničke podatke, tako da možemo da očekujemo i da će taj trend nastaviti da raste.

Pouke
Zahvaljujući žustrom tempu tehnološkog razvoja, svet maloprodaje napreduje i menja se brže nego ikada ranije. Razlike između prodaje i marketinga sve su zamagljenije, publika je sve angažovanija i povezanija, a kompanije prepoznaju vrednost holističkog pristupa mušterijama koji se odvija na više kanala. Razumejući potrebe kupca i oslanjajući se na tehnološke inovacije, brendovi mogu da stvore lagodno i personalizovano korisničko okruženje.