Milica Milošević, DTL PerSu: Poverenje kupca ostaje valuta koja se najteže stiče i najlakše gubi

**Kako ocenjujete trenutne trendove u trgovačkom sektoru u Srbiji i regionu?** Trgovinski sektor je u periodu intenzivne promene, ali ne bih rekla da postoji samo jedan dominantan trend\. Istovremeno vidimo izrazitu cenovnu osetljivost kupaca, rast očekivanja kada je reč o praktičnosti kupovine, ubrzanu digitalizaciju i sve veću potrebu ljudi da znaju kome daju svoje poverenje i novac\. Kupac danas poredi više nego ranije, brže menja prodavnicu i kanal, a od trgovca očekuje da mu uštedi i novac i vreme\. Zato više nije dovoljno imati dobru akciju ili dobru lokaciju\. Potrebno je povezati cenu, dostupnost, iskustvo u prodavnici, digitalne kanale i jasnu komunikaciju\. U isto vreme, regionalno tržište i dalje ima snažnu lokalnu dimenziju: navike kupovine, poverenje u domaće proizvođače i odnos sa komšijskom prodavnicom ostaju veoma važni\. Za DTL PerSu je upravo ta kombinacija savremenog i lokalnog prirodna pozicija\. Razvijamo nove kanale i alate, ali ne odustajemo od onoga što je temelj našeg brenda – blizine kupcu i razumevanja konkretne zajednice u kojoj poslujemo\. **Koji su najveći izazovi s kojima se suočavate u svom poslovanju?** Najveći izazov je održati ravnotežu između pristupačne cene, kvaliteta usluge i održivog poslovanja\. Kupci su opravdano osetljivi na cenu, dok troškovi poslovanja, logistike, energije i rada rastu\. Zadatak trgovca je da tu složenu računicu ne prebaci na kupca, već da kroz bolju analitiku, preciznije planiranje i operativnu efikasnost pronađe prostor za vrednost\. Drugi veliki izazov je promena frekvencije i strukture kupovine\. Ljudi kupuju promišljenije, češće kombinuju velike i male kupovine i koriste više kanala\. Zbog toga više ne posmatramo samo promet ili prosečnu korpu, već pokušavamo da razumemo kupovne misije, kategorije, učestalost i razloge zbog kojih se kupac vraća\. Tu je i izazov ljudi\. Maloprodaja je svakodnevno veoma zahtevna industrija i kvalitet iskustva kupca zavisi od kolega u prodavnicama\. Zato tehnologiju ne vidimo kao zamenu za ljude, već kao način da procese učinimo jednostavnijim, a zaposlenima ostavimo više prostora za ono što kupac zaista prepoznaje – uslužnost, brzinu i poverenje\. **Da li vidite potencijal za rast u nekoj specifičnoj oblasti, poput e\-trgovine, održivih proizvoda ili lokalnih brendova?** Potencijal vidimo u sve tri oblasti, ali najveći rast nastaje kada ih ne posmatramo odvojeno\. E\-trgovina u prehrambenom retailu neće zameniti fizičku prodavnicu, ali će sve više dopunjavati kupovinu\. DTL PerSu je zato razvijao sopstveni _Click & Collect_ model „Poruči i pokupi“, kao i prisustvo na Wolt i Glovo platformama\. Naš cilj nije digitalizacija radi digitalizacije, već da kupac u svakoj situaciji može da izabere najpraktičniji način kupovine\. Poseban prostor za rast vidimo u programu PerSu Extra\. To nije samo aplikacija sa pogodnostima, već platforma koja nam omogućava da od anonimne transakcije dođemo do boljeg razumevanja kupca\. Korisnici dobijaju konkretan povrat novca, posebne ponude i pregled pogodnosti, dok mi dobijamo mogućnost da komunikaciju i ponude učinimo relevantnijim\. Time gradimo osnovu za personalizaciju, bolje upravljanje kategorijama i merljiviji retail media model\. Lokalni proizvođači ostaju strateški važni\. Inicijativom „Naše, nama vredno“ godinama podržavamo domaću proizvodnju i povezujemo kupce sa ljudima i proizvodima iz njihovog kraja\. To nije samo emotivna tema; lokalni asortiman donosi autentičnost, diferencijaciju i otporniji lanac snabdevanja\. Verujem da će upravo trgovci koji uspeju da spoje podatke, dostupnost i lokalnu relevantnost imati najstabilniji rast\. > Razvijamo nove kanale i alate, ali ne odustajemo od onoga što je temelj našeg brenda – blizine kupcu i razumevanja konkretne zajednice u kojoj poslujemo\. **Na koji način vaša kompanija odgovara na nove potrošačke navike?** Odgovaramo tako što kupca posmatramo kao jednu osobu, bez obzira na to da li je tog dana u prodavnici, naručuje dostavu ili preuzima porudžbinu\. Zato paralelno unapređujemo fizičku mrežu i digitalne tačke kontakta: Poruci i Pokupi, Q\-commerce, PerSu Extra, digitalnu komunikaciju i personalizovane ponude\. Istovremeno, veoma ozbiljno pristupamo pitanju vrednosti za novac\. Kroz koncept „Uvek SuPer cena“, redovne akcije i pogodnosti u PerSu Extra aplikaciji želimo da kupac jednostavno prepozna šta dobija\. Dobra cena ne treba da bude komplikovana, a program lojalnosti ne sme da zahteva od kupca da proučava pravila\. Zato je PerSu Extra zasnovan na jasnom cashback principu – deo novca se vraća korisniku i može da ga iskoristi pri narednoj kupovini\. Promene pratimo kroz podatke, ali ih proveravamo i razgovorom sa kupcima\. Analiziramo korpe, kupovne misije, rezultate kampanja i ponašanje po kanalima, a uz to koristimo fokus grupe i neposredne povratne informacije\. Broj može da pokaže šta se dogodilo; kontakt sa kupcem mnogo češće objasni zašto\. **Kakva je uloga održivosti u vašem poslovanju?** Održivost za nas nije izdvojena komunikaciona tema, već pitanje načina na koji kompanija posluje i ostaje relevantna zajednici\. U trgovini ona ima najmanje tri dimenzije: odgovoran odnos prema resursima, podršku lokalnoj ekonomiji i dugoročnu društvenu odgovornost\. Kroz „Naše, nama vredno“ podržavamo lokalne proizvođače i domaće lance vrednosti\. Kroz akciju „Topli dinar“, koja traje već dvanaest godina, zajedno sa partnerima pomažemo porodicama kojima je potrebna podrška za ogrev\. Važno nam je da takve inicijative imaju kontinuitet i konkretan rezultat, a ne da ostanu jednokratna objava\. Održivost je i racionalnije poslovanje: preciznije planiranje ponude, smanjenje nepotrebnog materijala, digitalizacija komunikacije i korišćenje podataka da bismo bolje uskladili ponudu sa realnom tražnjom\. Naš cilj je da svaki naredni korak bude i poslovno smislen i odgovoran prema ljudima i okruženju\. **Gde vidite trgovinski sektor u narednim godinama, i šta smatrate ključnim pokretačima tih promena?** Vidim sektor u kojem će granica između fizičke i digitalne trgovine praktično nestati\. Prodavnica će ostati centralna, posebno u prehrambenom retailu, ali će biti deo šireg sistema u kojem kupac očekuje iste informacije, pogodnosti i prepoznatljiv odnos u svakom kanalu\. Ključni pokretači biće podaci, veštačka inteligencija, automatizacija procesa, razvoj lojalnosti i retail media\. Ipak, tehnologija sama po sebi neće napraviti razliku\. Svi će imati pristup sličnim alatima; prednost će imati oni koji imaju znanje o kupcu, kvalitetne podatke i sposobnost da uvid pretvore u bolju ponudu, jednostavniji proces ili relevantniju komunikaciju\. Verujem i da će lokalni karakter trgovaca ponovo dobiti na značaju\. Što je tehnologija dostupnija i komunikacija uniformnija, to autentičnost, poverenje i razumevanje lokalne zajednice postaju vredniji\. Budućnost nije izbor između tehnologije i ljudskog odnosa\. Pobednički model biće onaj koji tehnologijom pojačava ono ljudsko\. **Šta biste poručili kolegama iz industrije – kako možemo zajednički unaprediti sektor?** Mislim da sektor možemo unaprediti ako više delimo znanje i podatke, a manje pokušavamo da svaki problem rešavamo izolovano\. Trgovci, dobavljači i tehnološki partneri često gledaju isti problem iz različitih uglova\. Kada te perspektive spojimo, možemo brže doći do rešenja koja su bolja i za kupca i za poslovanje\. Potrebno nam je više zajedničkog rada na standardima podataka, razvoju kadrova, digitalnim kompetencijama, odgovornom oglašavanju i održivijim operacijama\. Posebno je važno da odnos trgovca i dobavljača ne ostane samo pregovor o ceni i poziciji na polici, već da postane partnerstvo zasnovano na razumevanju kupca i merljivim rezultatima\. I na kraju, volela bih da kao industrija ne izgubimo iz vida jednostavnu stvar: iza svakog računa je osoba\. Tehnologija, efikasnost i rast jesu neophodni, ali poverenje kupca ostaje valuta koja se najteže stiče i najlakše gubi\. U DTL PerSu želimo da rastemo upravo na tom poverenju – kao moderan trgovac koji ostaje dobar komšija\.