Novak Guslov, dm drogerie markt: Usluga je tačka diferencijacije savremene trgovine

***Priredila: redakcija InStore.rs ![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-8/novak-guslov-dm-trgovacki-kompas.png)*** **Kako ocenjujete aktuelne trendove u trgovačkom sektoru u Srbiji i regionu?** Trgovački sektor u Srbiji i regionu je u ovom trenutku u fazi ubrzanih promena, pre svega pod uticajem digitalizacije i promena u ponašanju kupaca. Sve više ljudi prihvata digitalne kanale kao ravnopravan, a ponekad i primarni način kupovine. To je proces koji je bio očekivan, ali se sada intenzivirao. Takođe, inflacija je snažno uticala na način na koji potrošači donose odluke – pažljivije biraju, upoređuju i sve češće tragaju za onim što pruža najbolji odnos cene i kvaliteta. Osim toga, tu je i ROPO efekat i činjenica da veliki broj kupaca istražuje proizvode online, ali kupovinu završavaju u dm prodavnicama. Kupovina više nije impulsivna, već promišljena. Pozitivan trend, iako još u početnoj fazi, jeste razvoj servisnog dela ritejla. Kupci sve više cene dobru uslugu – bilo da je u pitanju stručno zaposleno osoblje, dodatne usluge u prodavnicama, raznovrsni načini dostave ili automatizovan proces povrata porudžbine. Ova dimenzija poslovanja će tek dobiti na značaju. **Koji su najveći izazovi s kojima se suočavate u svom poslovanju?** Kao neko ko dolazi iz sektora online trgovine, mogu da kažem da postoji jedan izazov koji se često zanemaruje, a koji direktno utiče na korisničko iskustvo. U pitanju je last mile faza isporuke (poslednja faza isporuke). Kupovina ne prestaje klikom na „poruči“. Upravo tada počinje njen najosetljiviji deo, kada proizvod krene iz magacina i kada kupac čeka da porudžbina stigne na njegovu adresu. Način komunikacije, brzina i preciznost dostave, fleksibilne opcije – sve to može da odluči hoće li kupac ponoviti kupovinu ili će zauvek da se okrene drugom trgovcu. Drugi izazov jeste kvalitet korisničkog iskustva. Kako tržište postaje kompetetivnije, upravo osećaj jednostavnosti, sigurnosti i transparentnosti u online procesu postaće ono što je presudno. U ovom trenutku tu postoji prostor za unapređenje na tržištu u celini. **Da li vidite potencijal za rast u nekoj specifičnoj oblasti, poput e-trgovine, održivih proizvoda ili lokalnih brendova?** Potencijal svakako postoji u više oblasti. E-trgovina je jedan od perspektivnijih segmenata. Kod nas još nije dostigla svoj puni potencijal, a potrošači sve više pokazuju poverenje u online kupovinu. U trenucima kada je kupovna moć smanjena, kupci traže sigurnije izbore – tu robna marka dm igra ključnu ulogu. To je segment koji spaja kvalitet, dostupnost i cenu, i zato ima veliki potencijal za rast. Što se tiče održivosti, dm drogerie markt ovu oblast ne posmatra kao povremenu kampanjsku aktivnost. Održivost je za nas princip poslovanja – ne stvar izbora, već pitanje doslednosti. Naši proizvodi iz održivijeg asortimana to jasno pokazuju – održivost može da bude dostupna i pouzdana. **Kako vaša kompanija odgovara na nove potrošačke navike?** Kompanija dm odgovara na potrebe kupaca tako što svoje digitalne kanale poput dm.rs i aplikacije Moj dm savršeno kombinuje s iskustvom kupovine u dm radnjama. Kada to kažem, pre svega mislim na aplikaciju Moj dm i sve što ona nudi kupcima. Kupci aplikaciju mogu da koriste kao mesto za otkrivanje novih proizvoda, mogu i da provere zalihe određenih proizvoda u radnji koja im je najbliža, da kupe taj proizvod, usput da skeniraju bar-kod i tako transparentno vide detaljnije informacije o određenom artiklu ili da ponove svoju online kupovinu, a takođe mogu i da pogledaju dm LIVE emisiju. To je samo početak kada je reč o mogućnostima naše aplikacije, koja će u budućnosti postajati sve funkcionalnija. Dakle, svojim OCR pristupom dm ne samo da odgovara na potrošačke navike već ih i unapređuje. | Cena jeste važna, ali nije dovoljna. Kupci žele lakoću, brzinu, pouzdanost i personalizaciju – i to ne samo online već i u maloprodajnom objektu. | **Kakva je uloga održivosti u vašem poslovanju?** Održivi razvoj je sastavni deo svega što radimo. Ne zato što je u ovom trenutku u fokusu javnosti, već zato što je održivost vodilja od nastanka dm-a i zato što verujemo da je to jedini ispravan način poslovanja. Projekat „Zasadi drvo“, na koji smo izuzetno ponosni, samo je jedan od sjajnih primera te posvećenosti. U ovoj inicijativi posadili smo, zajedno sa svojim poslovnim partnerima i građanima, preko milion stabala širom Srbije, podižući svest o važnosti očuvanja prirode i stvarajući zeleniju, zdraviju sredinu za buduće generacije. Ipak, naša posvećenost održivosti ide dalje od pojedinačnih inicijativa. Odabirom proizvoda, optimizacijom lanca snabdevanja i smanjenjem ekološkog otiska težimo da održivost bude deo svakog segmenta našeg rada. Za nas to nije samo cilj, već svakodnevna praksa koja obezbeđuje dugoročnu ravnotežu između poslovnog uspeha i brige o okolini. **Kako vidite trgovinski sektor u narednim godinama i šta smatrate ključnim pokretačima tih promena?** U narednim godinama, trgovinski sektor će se sve više oblikovati oko kvaliteta usluge. Cena jeste važna, ali nije dovoljna. Kupci žele lakoću, brzinu, pouzdanost i personalizaciju – i to ne samo online već i u maloprodajnom objektu. Biće važno ko nudi bolje opcije dostave, jednostavniji način plaćanja, veću fleksibilnost prilikom preuzimanja porudžbine, bolju korisničku podršku. Usluga će postati ključna tačka diferencijacije, a oni koji to prepoznaju i ulažu u taj segment steći će priznanje i poverenje kupaca. **Šta biste poručili kolegama iz industrije: kako možemo zajedno da unapredimo sektor?** Jedna stvar je sigurna – kupci ne posmatraju naš posao onako kako ga mi vidimo. Njih ne zanima da li je logistika komplikovana, niti da li su troškovi visoki. Važno im je ono što dobijaju zauzvrat. Zato je transparentnost u komunikaciji s kupcima ključna. Ako smo otvoreni, iskreni i jasni – gradimo poverenje. A poverenje je temelj svake lojalnosti. Takođe, moramo da ulažemo u ljude. Zaposleni u prodaji - naši su najvažniji ambasadori. Ako im obezbedimo dobre uslove rada, ako ih obučavamo i poštujemo, to će se jasno osetiti u njihovom kontaktu s kupcima. Tako unapređujemo ceo sektor, ne gradimo samo uspeh kompanije, već i tržišta. To je put koji mi u dm-u svakog dana svesno biramo.