Smart Plus Research: Kupovne navike 2021.

***Autor: Smart Plus Research*** ![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-8/6adadce3c867e435523ada24f9fdddc2.jpg) A da li je stvarno došlo do trajnih promena? Da li je drugačija stvarnost dovoljno dugo trajala da usvojimo i nadalje primenjujemo nove navike, ili smo se vratili na stare i ustanovljene obrasce? **Gde potrošači kupuju?** Na osnovu rezultata istraživanja koje je sprovedeno u maju 2021. godine, kada smo ovo pitali naše sugrađane, saznali smo da 70% stanovnika barem jednom nedeljno kupuje **u običnim radnjama, srednje veličine ili mini marketima**, što je za sedam procentnih poena manje nego 2019. Broj onih koji odlaze u ovaj tip prodavnice se nije značajno smanjio, ali ima više onih koji su proredili svoje kupovine. S druge strane, više je kupaca koji češće odlaze u male radnje (radnje sa jednom kasom, manje od 100m2) – sada ih je 79%. Kod supermarketa, a naročito hipermarketa, značajno se više naših sugrađana izjašnjava da te radnje ni ne posećuje. U odnosu na 2019, i u slučaju hipermarketa i supermarketa, duplo više je onih koji nikada ne idu u te prodavnice, sa 6% na 12% odnosno sa 23% na čak 41%. Minimarketi nisu „popularni“ u Beogradu kao u drugim regionima, s obzirom na to da se u drugim regionima značajno češće posećuju u odnosu na Beograd. **Supermarkete** 36% poseti bar jednom nedeljno, skoro polovina Beograđana i 42% Vojvođana, te mlađi značajno više nego stariji, svega trećina starijih od 50 godina na nedeljnom nivou poseti neki supermarket. **Hipermarkete**, najveće objekte po površini i broju kasa, 29% poseti bar jednom mesečno. Više posetilaca hipermarketa je u Beogradu (40%) i Vojvodini (35%), nego u istočnoj i južnoj Srbiji, i u regionu zapadna Srbija sa Šumadijom. S druge strane, čak 40% stanovnika Srbije nikada ne kupuje u hipermarketima. **Pekara i pijaca** su, bez obzira na činjenicu da se njihov asortiman može naći u trgovačkim lancima, ipak i dalje visoko posećeni. Čini se da su pekare ostale veoma važne, s obzirom na to da nema promene u odnosu na period pre pandemije, i dalje je u pitanju visoka učestalost. Pijace su u jednom periodu prošle godine prilično „patile“, ali nisu zaboravljene, te ih i dalje više od polovine populacije barem jednom nedeljno poseti. Navike se očigledno teško stiču, ali i menjaju, s obzirom na to da su posetioci pijaca češće oni koji imaju više od 45 godina, potom grupa 25-44, dok najmlađi u najvećem procentu ne idu na pijacu, verovatno uzrokovano i činjenicom da neko drugi (stariji) iz domaćinstva učini to i za njih. ![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-8/b333983a9ad48f59b474e0926e823d96.jpg) **Kako se kupuje?** Kupovina putem interneta je „eksplodirala“ u periodu pandemije. U periodu vanrednog stanja prodavnice su imale ograničeno radno vreme, čekalo se u redu ispred prodavnice, i tražili su se načini da se optimizuje vreme i umanji opasnost od zaraze. Prodavnice robe široke potrošnje su imale razvijen online kanal, ali kapaciteti nisu bili projektovani za ove uslove, pa su tražili načine kako da isporuče robu – neki su ušli u saradnju sa kompanijama za dostavu, neki su povećali svoje kapacitete, neki su napravili novi sistem, da kupac dođe i pokupi već spakovanu robu. Generalno, online kupovina je više zastupljena u drugim kategorijama (odeća, obuća, mali kućni aparati...), ali i namirnice nalaze svoj put. U odnosu na prethodni period, zabeležen je značajan rast – sa 13% na 19% onih koji su kupovali hranu i piće online. Pandemija je samo „pogurala“ razvoj ovog kanala, ali svi oni koji su imali pozitivno iskustvo i uvideli benefite (dolazak na kućnu adresu, ušteda vremena, udobnost da u vreme koje kupcu odgovara obavi kupovinu..) nemaju razloga da ne nastave. Oni koji ne kupuju online, vole da vide proizvode uživo, što je sa svežim namirnicama naročito važno. Mnogi uživaju u odlasku u prodavnice i šetnji među rafovima, drugi pak nisu uvereni u kvalitet proizvoda koji su u online prodavnici. Za mnoge su troškovi dostave barijera, ali kako ti troškovi nisu previsoki, čini se da nije samo do njihove visine, već i do odnosa prema kupcu i komunikaciji o toj temi i relativnom nepoverenju. Trgovci koji uspeju da dočaraju izgled proizvoda i uvere nas u njihov kvalitet, učine da kupovina online bude mesto za uživanje, odnosno da utiču na barijere koje kupci imaju u odnosu na e-trgovinu, mogu da očekuju pozitivne rezultate. Pored toga, ne treba zaboraviti ulogu koju ima internet – čitanje iskustava drugih i pisanje sopstvenih (naročito negativnih), informisanje i upoređivanje cena, traženje dodatnih informacija o korišćenju proizvoda... Uz ove barijere, velika prepreka razvoju online kupovine, pa i online kupovine namirnica, je plaćanje. Omiljeni način plaćanja je pouzećem, i to u gotovini za 53% online populacije, dok 15% navodi kartice u online prodavnici, iako 40% koristi taj vid plaćanja. ![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-8/03fc2e794d5e8f3ef257c49b197fc283.jpg) **Osnovni elementi dobre usluge** Naše navike su uslovljene i onim što zatičemo u maloprodajnim objektima – ako se čeka dugo, brz prolazak kase postaje vest, ako nam se jave na ulasku i/ili izlasku u najmanju ruku smo zbunjeni, a sve su to osnovni elementi kvaliteta usluge. Smart Plus Reearch svake godine meri osnovne elemente dobre, odnosno usluge visokog kvaliteta, a to su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvalnost na poseti, prema akronimu engleske reči **GUEST** (gost), za **Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank**. Istraživanje sprovedeno 2020. godine pokazuje da je **Poznavanje proizvoda** i dalje najbolje ocenjen element. U čak 95% situacija prodavac je pokazao da poznaje proizvod za koji je kupac zainteresovan. Slede, **Pozdrav** i **Zahvalnost na poseti**, sa 87% i 67%. Element Pozdrav je zabeležio značajan napredak (sa 79% na 87%), dok je Zahvalnost na poseti zabeležila pad, sa 78% na 67%. Najlošije ocenjena kategorija je **Nuđenje dodatnog proizvoda** sa veoma niskih 24% i blagim padom u odnosu na rezultat iz 2019. godine (27%). Pored toga što je propuštena prilika za dodatnim prihodom, propušta se i stvaranje želje za nečim novim i impulsa da tu može kupiti i to prodavnici.