Razumevanjem do rezultata: pretvorite mesindžere u pogon za vaš profit

Prema najnovijem [istraživanju](https://b2b.viber.com/simplifying-messaging-for-smarter-customer-growth) sprovedenom od strane kompanije/aplikacije Rakuten Viber u saradnji sa analitičkom kućom Omdia, razmena poruka se razvila iz običnog alata za osnovna obaveštenja u pravi digitalni izlog\. Međutim, i tu postoji “zez”; uprkos velikom naboju interesovanja, čak 70% maloprodajnih biznisa bori se da ostvari merljiv prihod ili interakcije sa kupcima iz sredstava uloženih u ovaj kanal komunikacije\. Šta bi valjalo odmah uraditi da bi se prevazišao taj jaz?\. **"Masovno bombardovanje" porukama više ne prolazi** Stopa neuspeha od 70% nije tehnološki problem, već strateški\. Većina trgovaca je i dalje zaglavljena u načinu razmišljanja “naširoko” kroz masovno emitovanje istih poruka, što dovodi do tri glavna razloga za otpor kod kupaca: - **Neujednačeno korisničko iskustvo: **Trećina trgovaca navodi da kvalitet korisničke podrške varira u zavisnosti od veličine platforme\. Na primer, nakon veoma korisne prepiske sa agentom prodaje uživo često sledi robotizovana, beskorisna SMS poruka\. - **Zasićenje kampanjama**: Niske stope otvaranja poruka sugerišu da trgovci i dalje „bombarduju” korisnike generičkim porukama umesto da kreiraju povode za istinsku interakciju sa kupcima\. - **Loše iskustvo pri konverziji**: Čak i kada se kupci odluče da kliknu na poruku, put do kupovine je često previše komplikovan, zbog čega odustaju od artikala u korpi pre nego što završe plaćanje\. Ovo potvrđuje i analitika Instituta Baymard iz 2025\. godine, po kojoj oko 70% onlajn kupaca napusti svoju korpu na pola puta zbog zahteva za registracijom, kompleksnih sistema plaćanja ili dugotrajnog procesa okončanja kupovine\. **Aktuelni kanali komunikacije** Kako bi premostili ove komplikacije, trgovci su odlučili da primene određene promene\. Iako elektronska pošta \(85%\) ostaje standard za slanje računa, „aktivna” interakcija sa kupcima preselila se na platforme koje podržavaju sve faze iskustva kupovanja klijenata\. - **Društvena trgovina: **62% trgovaca daje prioritet platformama kao što su Fejsbuk, Instagram i TikTok, što je daleko iznad proseka u drugim industrijama\. Ovaj pomak naglašava koliko je savremeni način kupovine postao vizuelno i društveno orijentisan\. - **Mesindžeri i model „super\-aplikacija”**: Trgovci prelaze na platforme poput Vocapa i Rakuten Vibera, aplikacija koje funkcionišu kao jedinstveno čvorište u kojima se identitet kupca, bodovi lojalnosti i istorija kupovine čuvaju unutar jedinstvenog, obezbeđenog niza prepiski\. **Personalizacija kao mogućnost u velikom obimu zahvaljujući veštačkoj inteligenciji** Da bi prevazišli ove nedostatke u funkcionisanju, trgovci se okreću veštačkoj inteligenciji kao jedinom načinu da obezbede stvarnu personalizaciju u velikom obimu\. Čak 70% trgovaca širom regiona Centralne i Istočne Evrope i Azijsko\-pacifičkog regiona trenutno ističe da im je primarni cilj primene AI\-ja poboljšanje pristupa ciljnoj publici \(tzv\. targeting\)\. Umesto generičkih masovnih poruka koje se šalju na nedeljnoj osnovi, prelazi se na prediktivne interakcije, koristeći veštačku inteligenciju za analizu navika pretraživanja i kupovine kako bi prava poruka bila poslata u idealnom trenutku\. ::antrfile\[\#e0e0e0,\#545454\]\(**Primer iz prakse**: Lanac brze kafe Starbucks analizirao je istorijat porudžbina i obrasce ponašanja, uključujući vreme i učestalost poseta kupaca, kako bi formulisao individualne preporuke\. Analiza istorijata porudžbina takođe je pomogla kompaniji da kreira nove proizvode\. Brend je otkrio da oko 43% ljubitelja čaja ne dodaje šećer, a oko 25% ne dodaje mleko u ledenu kafu kada je piju kod kuće – pa su ove informacije inspirisale kreiranje dve nove vrste nezaslađenog ledenog čaja u kapsulama\.\) **Pojednostavite stvari radi rasta** Najveća pouka za lidere u globalnoj maloprodaji jeste da se razmena poruka ne može posmatrati kao skup nepovezanih alata\. Uspeh će zavisiti od upravljanja mesindžerima kao jedinstvenim, integrisanim platformama kroz dve ključne strategije: **1\. Integracija sistema: **Razmena poruka postaje „pametna” tek kada se poveže sa vašim CRM\-om \(softverskim rešenjem za vođenje odnosa sa kupcima\) ili drugim sistemima usmerenim ka kupcima i plaćanjima\. Kada se alati podese tako da vam pružaju aktuelne podatke, interfejs će tačno prepoznati kupca i šta mu je potrebno\. **2\. Konsolidacija platformi: **48% trgovaca konsoliduje svoje alate u jednu, primarnu platformu\. Ovo smanjuje tehnološku pretrpanost, reže troškove i obezbeđuje da se za vaš brend redovno čuje na globalnom nivou\. Sledeća faza razvoja maloprodaje određena je kvalitetom dijaloga\. Ranije je uspeh kompanije zavisio od obima njenog prisustva, kada je bilo potrebno da vas kupac vidi svuda: na sajtu, na društvenim mrežama i u mesindžerima\. Danas je, ipak, u epicentru pažnje kreiranje iskustva kupovine koje je istovremeno intuitivno, ljudski sadržajno i bezbedno\. Zbog toga su današnji tržišni lideri upravo oni brendovi koji su počeli da slušaju svoju publiku – a da to ona i oseća\.