Budućnost prodaje: Od elektronske do mobilne i konverzacijske trgovine

Nije tajna da tehnologija utiče na našu svakodnevicu, uključujući pri tom i način na koji se bavimo biznisom, ali veleprodaja i maloprodaja su među onim aspektima biznisa koji su najviše pod uticajem tehnoloških inovacija. Internet, konstantne promene u onome što potrošač očekuje, komunikacija bazirana uglavnom na mobilnim uređajima, čak i visokotehonološka dostignuća poput veštačke inteligencije – sve navedene promene uticale su na to kako kupujemo i kako prodajemo. ![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-8/m-commerce-examples-from-viber-for-business.jpg) Svedoci smo velikog porasta onlajn kupovine i uticaja koji komentari/kritike na internetu imaju na konverziju. Veštačka inteligencija i obrada prirodnih jezika (OPJ je oblast veštačke inteligencije i lingvistike koja se bavi proučavanjem problema automatskog proizvođenja i razumevanja prirodnih ljudskih jezika, prim. aut) sada može da se koristi za brojna inventivna rešenja od toga da se automatski razluči šta je šta u velikom broju povratnih reakcija korisnika, do upotrebe čet-botova za preporuke kupcima. Baza podataka klijenata (CDP od eng: Customer Data Platform) omogućile su biznisima da temeljno obrade veliku količinu podataka, tako „prouče“ svoje kupce i – na osnovu toga – uspeju na ličan način da dopru do ogromnog broja ljudi. Primera radi, CDP i servis za odnose s klijentima (CRM, eng: Customer relationship management) postali su toliko nezamenjivi da ih već uzimamo zdravo za gotovo, a to je zapravo krunski primer koliko su inovacije već uticale na način poslovanja. Uz to, daleko smo od kraja – nauka napreduje, a nove tehnologije nose i nove mogućnosti za biznise. U tekstu pred vama, pozbavićemo se nekim velikim novim koracima u trgovini i time kako inovacije oblikuju budućnost kupovine. Prodajte gde god i kad god je vaša mušterija spremna da kupi Evolucija trgovine učinila je važnijim nego ikada ranije da kompanije budu prisutne tamo gde su i kupci. Današnja trgovina jednostavno zahteva bogato i svrsishodno prisustvo kompanije na internetu, zatim korišćenje većeg broja kanala kako bi se doprlo do što šire publike, ali dostupnost na svim dodirnim tačkama kupca i brenda. Kao deo te evolucije, elektronska trgovina (eng: e-commerce) sada se takođe grana – upoznajte konverzacijsku trgovinu, društvenu trgovinu i mobilnu trgovinu **Šta je mobilna trgovina?** Mobilna trgovina – ili m-commerce – definiše se kao „kupovina i prodaja usluga i proizvoda putem mobilinih uređaja (na primer, putem pametnih telefona ili tableta)“. Porazmislite o dva trenda. Sve veći broj ljudi kupuje na internetu, a sve veći deo onoga što korisnici rade na internetu, oni rade baš putem mobilnih uređaja. Rezultat? Mobilna trgovina raste eksponencijalno: primera radi, od 2020. do 2021. godine, prodaja putem mobilnih uređaja povećana je za 15,2 posto; do 2025. godine, očekuje se da mobilna trgovina zauzme 44,2 posto kompletne onlajn prodaje u SAD, a čak 10,2 posto celokupne maloprodaje. Klasični primer mobilne trgovine je sledeći: mušterija kupi uslugu ili proizvod putem aplikacije ili veb-sajta za mobilne uređaje, ali to nije jedini način na koji m-commerce može da se upotrebi. Na primer, upotreba aplikacija za razmenu poruka – poput Vibera – kako bi se obavljala kupovina, takođe spada u tu kategoriju. Dodatna prednost tog načina jeste što u okviru „mesindžera“ postoje brojni načini da se kupcu pruži konkretna informacija kada se oko nečega dvoumi, mogu se istaći neki proizvodi, a prodaja se povećava na spontan način. Kada koristite aplikacije za razmenu poruka za mobilnu trgovinu, imajte na umu nekoliko opštih preporuka: • Koristite isti format poruke kao i mesindžer na kojem ste, a neka vaše poruke budu slikovite i lake za čitanje. • Usredsredite se na ekskluzivne i personalizovane promocije i popuste, pre nego na „udri, pa šta bude“ kampanje • Uvek uključite i dugme sa „pozivom na akciju“ (CTA, eng: call-to-action) u vašu promotivnu poruku – kada takvo dugme postoji, kupac se lakše odluči da akciju zapravo preduzme • Na istoj aplikaciji za razmenu poruka pružajte i korisničku podršku. Kupac može da dobije odgovore na pitanja u četu u realnom vremenu sa vašim predstavnikom putem poslovnih poruka, a možete i koristiti čet-botove koji su onda kupcima na raspolaganju 00-24. Za kupca je to pogodnost jer onda zna da je samo na jednom kanalu u kontaktu sa vašom kompanijom, i to mu olakšava stvari. • Koristite privlačne slike, služite se emodžijima i atraktivnim video snimcima kako biste ilustrovali kvalitet vašeg proizvoda. • Kada prodajete proizvode koji moraju da budu dostavljeni kupcu, služite se transakcionim porukama kako bi kupac uvek znao gde je kupljeni proizvod i kada će mu doći na vrata. **Šta je konverzacijska trgovina?** Konverzacijska trgovina (eng: c-commerce) je podvrsta elektronske kupovine koja nastaje tokom uobičajenog razgovora na internetu između brenda i mušterije, tokom kojeg kupci mogu da poručuju proizvod direktno u razgovoru sa čet-botom, glasovnim asistentom ili živim agentom za korisničku podršku. Ključna prednost konverzacijske trgovine jeste u tome što biznisi mogu korisnicima da ponude ličnije iskustvo kupovine koje pri tom nije nametljivo. Kupac u okviru jednog čet prozora može da obavi sve – da bira boju i veličinu, da postavlja pitanja na licu mesta, da diskutuje o dostavi i da plati. To je pogodno i opušteno za kupca, a brendovima nudi mnoštvo lepih prilika za interakciju s kupcem i za konverziju. Agent prodaje tada preporučuje određene proizvode na osnovu razgovora s kupcem, čime onima koji su neodlučni i pomaže da naprave izbor i ostvare kupovinu. Ova praksa unosi notu neposrednosti u iskustvo kupovine putem interneta - nešto što je smatrano za jedinstvenu prednost kupovine uživo - u pravoj radnji. ![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-8/examples-of-c-commerce-chatbots-and-business-messages-via-the-viber-app.jpg) Šta se sve može koristiti za konverzacijsku trgovinu? Za razliku od društvene trgovine – koja koristi društvene mreže u kontekstu onlajn transakcija – konverzacijska trgovina uključuje pretragu razgovora s agentom, glasovne asistente, poslovne poruke putem kojih se proces kupovine odvija u realnom vremenu (putem mesindžera, na primer) i čet-botove koji 00-24 odgovaraju na pitanja i predstavljaju proizvode kompanije. Aplikacije za razmenu poruka koje su integrisale u svoju platformu i mogućnost plaćanja – kao što je to učinio Viber – omogućuju korisnicima da apsolutno celu kupovinu obave unutar jedne aplikacije. Osim toga što je konverzacijska kupovina očigledno jednostavnija i pogodnija za korisnike, dvosmerni razgovor brenda i klijenta celokupno iskustvo kupovine čini interaktivnijim i ličnijim – tako biznisi sada imaju mogućnost da ostvare još čvršću vezu sa publikom, da se bolje povežu sa mušterijama, a sve to će voditi i većoj prodaji. **Koje će biti sledeće tendencije u maloprodaji?** Ako nas je pandemija ičemu naučila, to je da je nezgodno bilo šta detaljno prognozirati. Ipak, veoma je verovatno da će nekoliko ključnih trendova definisati bližu budućnost maloprodaje: **1\. Svet mobilnih uređaja** – veoma je verovatno da će mobilni uređaji nastaviti svoj prodor u sve sfere života. Potrošači sve više koriste mobilne uređaje kako bi poredili cene, istraživali proizvode, gledali koje su pogodnosti ponuđene, i – da bi kupovali, naravno! Očekuje se da taj trend dodatno dobije na intenzitetu u godinama pred nama. **2\. Uspon tzv. super-aplikacija** Super-aplikacije nude više usluga istovremeno – mogućnost plaćanja, poručivanje taksija, dostavu hrane, razmenu poruka i još mnogo toga. One su česte u Aziji i postaju sve popularnije širom sveta. Super-aplikacije će nastaviti da evoluiraju i da koriste inovativne tehnologije kako bi povećale dijapazon opcija i oruđa koji su na raspolaganju kupcima, te da tako poboljšaju celokupno iskustvo kupovine. **3\. Personalizacija** Brendovi mogu na pravi način da upotrebe baze podataka kako bi personalizovali odnos sa korisnikom. Na osnovu poznavanja korisnika, mogu se konkretno njegovim/njenim interesovanjima i sklonostima prilagoditi ponude, popusti i promocije. Kompanije su sve sposobnije da skupljaju i analiziraju korisničke podatke, tako da možemo da očekujemo i da će taj trend nastaviti da raste. **Pouke** Zahvaljujući žustrom tempu tehnološkog razvoja, svet maloprodaje napreduje i menja se brže nego ikada ranije. Razlike između prodaje i marketinga sve su zamagljenije, publika je sve angažovanija i povezanija, a kompanije prepoznaju vrednost holističkog pristupa mušterijama koji se odvija na više kanala. Razumejući potrebe kupca i oslanjajući se na tehnološke inovacije, brendovi mogu da stvore lagodno i personalizovano korisničko okruženje.