Danijela Gašparac, stručnjak za marketing i pozicioniranje brendova: Budućnost poslovanja je u inkluziji i povezanosti sa stvarnim brendovima

*Autorka: Danijela Gašparac, stručnjak za marketing i pozicioniranje brendova* Bez obzira šta nam naredna godina ili naredne godine donose, jedna stvar je izvesna - budućnost marketinga i poslovanja je u inkluziji i povezanosti sa stvarnim potrebama kupaca. Definicija onoga što smatramo „marketingom“ se stalno menja i postaje šira. **KUPAC U CENTRU** Marketing je prevazišao standardno brendiranje i oglašavanje. Mi marketaši moramo da radimo zajedno sa drugim odeljenjima kako bi zajedno stvorili najbolje korisničko iskustvo za svoje korisnike. Jer kupac je u centru! Vidimo ogromnu promenu u verovanjima o tome šta marketing zapravo jeste. Više se ne radi o pokušaju da ubedite ljude da kupuju od vaše kompanije ili da rade sa njom. Umesto toga, prioritet se pomerio ka pružanju najbolje korisničkog iskustva koje će naterati ljude da se vraćaju po još. Ne samo da su kupci nestrpljivi, već žele sve i odmah! Očekuju besprekorno iskustvo od prve iskre interesovanja pa do korisničke podrške nakon prodaje, tako da sada cela kultura kompanije i komunikacija treba da budu usmerene ka kupcu. Pored personalizovanih marketinških poruka, potrebno je da nađemo način da slušamo i odgovaramo na njihova pitanja, što podrazumeva, danas više nego ranije, koordinaciju marketing, pre svega digital tima, sa korisničkom podrškom i prodajom. Rast onlajn sadržaja dao je potrošačima više moći. Oni više nisu pasivna strana, ne čekaju da im putem reklama kažemo koliko je neki proizvod odličan. Umesto toga, oni rade sopstveno istraživanje. Dakle, moramo im ponuditi nešto više od informacija. Čak 73% ljudi kaže da je korisničko iskustvo važan faktor u njihovim odlukama o kupovini. Šta tačno čini odličan CX? Efikasnost, praktičnost, stručna i prijateljska usluga i jednostavne opcije plaćanja su ono što ljudi najviše cene u svom korisničkom iskustvu. Ali aspekti koji se tradicionalno smatraju domenom marketinga takođe se navode: najsavremenija tehnologija, personalizacija, lako mobilno iskustvo, imidž brenda i dizajn, sve to doprinosi ukupnom korisničkom iskustvu. Drugim rečima, danas korisničko iskustvo mora da se nađe u svakom aspektu marketinške kampanje. **ZAPOSLENI KAO LICE BRENDA** Istraživanje je pokazalo da će 46% potrošača napustiti brend ako zaposleni nisu dovoljno edukovani, a loš stav zaposlenih je faktor broj jedan koji sprečava pojedince da posluju sa kompanijom. Zaposleni su lice brenda, tako da bi interakcija između zaposlenih i kupaca trebalo da bude ključni deo marketinške strategije. Osmeh i dodatni napor da se zadovolji potreba korisnila koji dolazi iz srca, jedan je od najefikasnijih oblika marketinga. **PERSONALIZACIJA I DIGITAL** Danas se u komunikaciji brendova i u očekivanjima korisnika ništa nije promenilo, ali se i sve potpuno promenilo. Brendovi se bore za pažnju ciljne grupe kojoj je sve manje stalo do toga šta oni imaju da im kažu. Konkurencija komunikaciji brendova danas nisu samo drugi brendovi nego i društvene mreže, vesti, dodela Oskara, Vimbldon, Svetsko prvenstvo u fudbalu, nova serija. ILI: poruka je sve više, vremena sve manje i ljudi jednostavno imaju pametnija posla. U tome je velika promena. Da bi odgovorili na ovu promenu – da bi nas (brendove) neko želeo da sasluša, čuje i na kraju zapamti, moramo da radimo isto što smo oduvek i radili - da kažemo nešto što je onome sa kim pričamo važno. To važno može da bude interesatntno, zabavno, informativno, odnosno bilo šta što je u određenom trenutku relevantno za ciljnu grupu/korisnike a o čemu brend može da govori (i.e. sladoled neće da priča o komunikaciji kao što telco neće o ukusima). U tom smislu personalizacija je značajna, ona osigurava da budemo relevantni. U praksi to znači da ako uočimo da se jedan segment ciljne grupe značajno razlikuje od nekog drugog ili trećeg ili petog i da mu je potrebna neka drugačija poruka ili da ćemo doći do njega kroz neki drugi kanal, to ćemo i da uradimo. Ali, ne pričamo o milionima različitih poruka. Svemu što radimo pristupamo strateški, odnosno gledamo kako da uz minimum uloženih sredstava, vremena, novca, kanala, poruka ostvarimo što više, postignemo maksimum. Zbog toga se rade istraživanja koja identifikuju segmente na osnovu kojih kreiramo persone i onda odlučujemo kome se obraćamo i koji je optimanalan broj različitih poruka koje treba da prenesemo u kampanji da bi ostvarili rezultate.. a optimum nikad nije milionski 😊 S druge strane, vrtoglavi razvoj digitala i AI-a nam je omogućio i da odemo korak dalje. U filmu „Minority Report“ iz 2002. godine, lik Džona Andertona, kojeg igra Tom Kruz, bombardovan je nizom personalizovanih reklama koje ga zovu po imenu dok šeta gradom. Ovo je očigledno bila potpuna naučna fantastika u to vreme, ali ne baš dve decenije kasnije, stvarnost je skoro sustigla marketinšku budućnost mašte Stivena Spilberga. Ali je sadržaj poruka koje šaljemo i dalje ono što je najvažnije! Postoji uvreženo mišljenje da korisnici/ konzumenti treba da “vole” naš brend. Naravno, izgradnja jakog i jasno diferenciranog brenda treba da nam svima koji smo u marketing bude cilj, ali je nerealno očekivati ljubav. Ljudi imaju i previše stvari o kojima brinu, a većina teško ostvaruje bliske odnose i sa “stvarnim ljudim” u svojim životima, a ne brendovima. I opet se vraćamo na suštinu, a to je da brendovi treba da komuniciraju poruke relevantne za TG kojoj se obraćaju, i ako uspemo da navedemo korisnika da palac zadrži dve sekunde duže dok skroluje feed, onda smo već pobedili!