Daktela: Potrošači menjaju pravila igre, AI dostiže nove visine

![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-8/portrait-woman-customer-service-worker.jpg) Ovaj rezultat je jedan od najviših u poslednje četiri godine, a premašen je samo u 2020. godini, tokom pandemije COVID-19, kada je sistem obradio 106 miliona interakcija, uglavnom zahvaljujući projektu „Chytrá karanténa“ koji je na državnom nivou upravljao pozivima tokom najkritičnijih perioda pandemije. *U analizi koju smo sproveli, posebno nam je zanimljivo praćenje ponašanja korisnika. Od ukupnog broja interakcija, 68% su bili telefonski pozivi, u nekim situacijama sa dnevnim vrhuncem od preko 600.000 poziva. Najveći obim zabležen je između 10 i 11 sati i od 13-14 časova, popodne. Iako telefonski pozivi i dalje dominiraju, vidimo značajno povećanje korišćenja e-pošte i web-četa. Sve ovo postavlja nove zahteve i izazove u pogledu fleksibilnosti korisničke službe, a mi smo ponosni što uspešno pomažemo našim klijentima da se uz pomoć omnichannel rešenja odlično snađu u periodu transformacije komunikacije*, izjavio je **Jiří Havlíček, izvršni direktor tehnološke kompanije Daktela**. *![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-8/daktela-0225-1.png) Dnevne operacije Daktela AI tokom najprometnijih dana u periodu praznika* | Promena ponašanja korisnika i rast značaja omnichannel rešenjaTelefonski pozivi i dalje dominiraju komunikacijom sa korisnicima, ali je njihov udeo pao sa 90% u 2020. na 68% u ovom periodu. Istovremeno, komunikacija e-poštom porasla je sa 8% na preko 28%, zahvaljujući novim funkcijama za automatizaciju e-pošte koje je Daktela predstavila 2024. godine. Preduzeća sve više usvajaju omnichannel rešenja koja integrišu različite kanale komunikacije, obezbeđujući kvalitetnije interakcije sa korisnicima. | *![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-8/678e4e0f541d53368575d02b-ad-4nxdbtpk23qawaidls8mo2gieqgbw8qk6otbn6l4ot3pq2ckhnjqlhhgncx4wjd-bdauut5ncqjd3jp1uxcpx8cnqpkbqpd22oxbwn4jpsr-vknmw-msnhyrietdzaqxk9mdu-rdu8g.png)* *Udeo kanala komunikacije tokom godina* *E-trgovina u Srbiji zadržala je značajan trend rasta u poslednjih nekoliko godina, što potvrđuje sve veći broj online kupaca i rastuća konkurencija među e-commerce sajtovima. Prema dostupnim podacima Narodne banke Srbije, potrošači su u poslednja tri meseca potrošili preko 540 miliona evra na online kupovinu, što predstavlja porast za nešto više od 30% u odnosu na isti period prethodne godine. Prateći svetski trend rasta, za kojim ni region ne zaostaje, kompanija Daktela planira da u aprilu tekuće godine lansira novu tehnologiju za kreiranje AI botova, čime će se pojednostaviti i smanjiti troškovi implementacije. Ova inovacija učiniće veštačku inteligenciju dostupnom širem krugu preduzeća, uključujući mala i srednja. Istovremeno, novo rešenje će većim kompanijama značajno pomoći da poboljšaju efikasnost u upravljanju i kooordinisanju službe za korisnike*, istakao je **Dušan Ilić, direktor Daktela Adria**. *![](https://cdn.zefir.quest/mops/5-8/daktela-0225-2.png)Korisišćenje AI u podršci korisnicima u 2024. godini* **Trend korišćenja AI (veštačke inteligencije) u podršci korisnicima za 2024. godinu** Zabeležen je značajan rast korišćenja automatizovanih rešenja za komunikaciju sa korisnicima. Interakcije sa četobotovima povećane su za više od 85%, glasovni botovi su zabeležili porast od 52%, a botovi za e-poštu su doživeli izuzetan rast od čak 4.400%. Ovi rezultati jasno pokazuju da se kompanije i njihovi korisnici sve više oslanjaju na efikasnu i personalizovanu automatizaciju kako bi ubrzali vreme odgovora i poboljšali korisničko iskustvo. *Izvor: InStore* *Foto: Freepik/Daktela*