MUST HAVE
MUST HAVE

INTERVJU: Prodajno osoblje je prvo lice vaše kompanije

IVANA JANDRIĆ, HEAD OF E-LEARNING, LQ

Intervju

23.11.2022.

Dobiti buy-in zaposlenika za bilo kakvu promjenu je izazov, međutim analizom specifičnih potreba u učenju prodajnog osoblja i kreiranjem rješenja koje odgovara tome rezultiralo je da je angažman Axonify korisnika među klijentima preko 80%

Pripremila: Jelena Lazarić, jelena@b2bmedia.org

Ivana Jandrić diplomirala je ekonomiju, a svoju ekpertizu je izgradila na području e-learninga. Odmah po završetku fakulteta Ivana se zaposlila u domaćoj tvrtki LQ koja je specijalizirana za razvoj organizacija i ljudi kroz njihovu obuku, coaching i konzalting. Kako su kroz rad sa leadershipom različitih kompanija primijetili, velike promjene se teško i sporo događaju na prvim linijama biznisa. Rezultati klasičnih face-to-face treninga su sjajni kada je menadžement u pitanju, no razvoj i edukacija ljudi koji rade u maloprodaji ne mogu se odvijati na isti način zbog svih ograničenja koja postoje.

Motivirani da nađemo najbolje rješenje za takav izazov došli smo do e-learninga. Preuzela sam ulogu voditelja tog odijela i krenula u suradnju sa vodećom globalnom e-learning platformom specijaliziranom za front line zaposlenike – Axonify. U posljednje 4 godine vodila sam projekte implementacije e-learninga u nekoliko domaćih i europskih kompanija, ispričala nam je Ivana.

 

Što točno nudite svojim klijentima? Zbog čega vam je interesantan FMCG sektor ?

Domaći smo lider u organizacijskom razvoju i tom smislu željeli smo ponuditi rješenje koje će olakšati razvoj i edukaciju zaposlenika u maloprodaji koji su često zapostavljeni kada je u pitanju edukacija. Samim time mijenjamo paradigmu o važnosti uloge zaposlenika na prvoj liniji. FMCG kao sektor je vrlo dinamičan i promjene se događaju svakodnevno. Voditelju maloprodajnog centra je pored svakodnevne operative, zahtjevno nositi ulogu nekoga tko radi i na razvoju ljudi, njihovoj edukaciji i brine o egzekuciji. Iz tog razloga, tržištu smo ponudili Axonify rješenje koje komunikaciju i edukaciju prodajnog osoblja ubrzava i optimizira, a leadershipu „daje kormilo“ za dobro upravljanje u vidu reportinga kojeg ima u Axonify aplikaciji. Axonify je osmišljen da se uklapa u radni ritam prodajnog osoblja, učenje traje svega 3 minute dnevno, a osim učenja koristi se i kao komunikacijski alat za spuštanje informacija, slanje poruka i materijala kompanije te međusobnu kolaboraciju zaposlenika. Dodatna vrijednost je modul task managementa, gdje možete stavljati dnevne check liste i pratiti egzekuciju zadataka.

 

Koja je prema vama uloga prodajnog osoblja u egzikuciji poslovnih strategija?

Prodajno osoblje je prvo lice vaše kompanije. Način na koji će oni pozdraviti kupca, dati informaciju, riješiti prigovor, istražiti njegove potrebe i ponuditi vaše proizvode direktno utječe da li će kupac biti zadovoljan, dati preporuku, ponovno se vratiti ili kupiti (dodatni) proizvod. To je direktan impakt kojeg prodajno osoblje ima na biznis rezultate. Isto vrijedi i za ostale procese, način na koji rade otpise, rotiraju proizvode u trgovini, nude dodatne usluge kao što su loyalty kartica i sl. Sve što rade u dućanu direktno utječe da li ćete negdje više zaraditi ili uštedjeti. U tom smislu, bilo koju strategiju koju želite kao retailer ostvariti, vaši krajnji egzikutori su prodavači. Jednom kada kompanije to osvijeste jasno je da se načini i kanali upravljanja, komunikacije i edukacije prodajnog osoblja moraju mijenjati i unaprijediti.

 

Koji su prema vama najveći izazovi u edukaciji prodavača u maloprodaji? Kako mobilno učenje odgovara na njih?

Najveći izazovi proizlaze iz prirode retail okruženja. Klasične obuke koje se održavaju uživo teško su izvedive ne samo radi broja dislociranih lokacija i velikog troška, već je zaista teško organizirati takvu obuku kada maloprodajna mjesta trebaju biti otvorena i raditi. Prodajno osoblje je ograničeno vremenom koje može izdvojiti za edukaciju, a da pritom operativni posao ne trpi. Drugi izazov je brzina promjena. Nešto što se jedan mjesec radilo na jedan način, već u drugom je izmijenjeno. Nije zanemariva i povećana fluktuacija ljudi u maloprodaji koja usporava prijenos znanja. S obzirom da kompanije uglavnom nemaju direktan kontakt sa prodajnim osobljem, prijenos zadataka, materijala, informacija ovisi najčešće o voditelju trgovine. Takav proces i interakcija uglavnom rezultiraju nepravovremenim, polovičnim ili ne prenesenim informacijama.

Dakle, rješenje edukacije prodajnog osoblja trebalo bi odgovoriti na ove izazove i biti prilagođeno za sva ograničenja. Axonify aplikacija je kreirana za potrebe prodajnog osoblja. Umjesto da se traže dani i sati za edukaciju, ona je dostupna stalno, a traje svega nekoliko minuta. U formi kratkih dnevnih kvizova, prodavač uči o ključnim stvarima koje treba znati i raditi. Preko mobilne aplikacije prima i sve bitne poruke, zadatke i materijale. Ovakvo rješenje nudi da po prvi put biznis ima alat pomoću kojeg efikasno educira i upravlja prodajnim osobljem, zna koja je razina znanja, tko je dobio i vidio poruku i na kraju prati kakav to ima utjecaj na biznis.

 

Kako se boriti s velikom fluktuacijom zaposlenika?

Jedan on načina kako utjecati na smanjenje fluktuacije prodajnog osoblja je učiniti ih vidljivim i povezanijim sa kompanijom. Svaki zaposlenik želi biti pohvaljen za dobro odrađen posao i trud koji pokazuje. U područjima koja teže usvaja da ima dodatnu podršku i alat koji će mu olakšati doći do informacija koje mu trebaju. Danas ove izazove imaju svi retaileri. U projektima koje smo radili pokazalo se kako je mobila aplikacija za prodavače utjecala na povezivanje zaposlenika sa kompanijom i napravila promjenu u privrženosti. S Axonifyem su komunicirali sve bitne kompanijske informacije, čestitali blagdane, ali i pohvalili najbolje za njihove rezultate na aplikaciji.

 

Na koji način postići angažiranost zaposlenika u primjeni mobilnog učenja?

Komunikacija je ključna za bilo kakav buy-in zaposlenika. Ono od čega krećemo je komunikacija svih benefita koje će oni imati: brz pristup informacijama, kratka i redovita obuka, jasnoća oko toga što se od mene očekuje, dostupnost tih sadržaja bilo kad preko bilo kojeg uređaja. Važno je komunicirati tko stoji iza projekta i zašto je važan kompaniji.

Drugi faktor koji utječe na angažiranost je gamifikacija. Kada je iskustvo učenja zabavno ono postaje prijemčljivije. Na Axonifyu korisnici mogu igrati kratke igrice i pritom odgovarati na dnevna pitanja. Skupljaju bodove za svoje odgovore i natječu se sa svojim kolegama, ali i sa drugim lokacijama. Timsko natjecanje napravi efekt „peer pressura“ gdje osobe koje nisu reagirale na prvu, na posljetku počnu koristiti aplikaciju radi boljeg timskog rezultata i nagrade. Jednom kada imamo dobar početni angažman korisnici kasnije primijete i stvarne koristi koje imaju u boljem razumijevanju svojih zadataka i efikasnijem radu.

Dobiti buy-in zaposlenika za bilo kakvu promjenu je izazov, međutim analizom specifičnih potreba u učenju prodajnog osoblja i kreiranjem rješenja koje odgovara tome rezultiralo je da je angažman Axonify korisnika među klijentima preko 80%. 

 

Kako i na koji način je umjetna inteligencija kao tehnologija prisutna u e-learningu?

Umjetna inteligencija u Axonifyu je prisutna kako bi personalizirala učenje svakom korisniku na temelju razine znanja koju ima za teme koje prolazi. Kako bi iskustvo učenja bilo dobro, personalizacija je važna. Nitko ne želi prolaziti nešto što je čuo puno puta i zna odraditi neki zadatak. Iz tog razloga već od prvog korištenja aplikacija „uči“ što korisnik zna, a što ne i to prema odgovorima koje daje. Prilikom davanja odgovora aplikacija pita koliko je korisnik siguran u svoj odgovor. To također, pored točnosti odgovora, utječe na algoritam sadržaja koje će dobivati kasnije. 

Dodatno, na Axonifyu voditelji mogu procjenjivati ključna ponašanja članova tima, a na temelju njegovih zapažanja alogoritam će zaposlenicima prilagođavati sadržaj. Što znači da znanje nije jedini faktor koji utječe na alogoritam pitanja koja prodavač dobiva, nego i primjena tog znanja na terenu koju procjenjuje voditelj.

 

Kako je prihvaćena gamifikacija kod korisnika vaše aplikacije?

Jedan dio korsnika koristi sve gaming elemente, a drugi samo neke. Kao u svemu, dobro je kad postoji izbor. Primjerice, neki korisnici ne igraju igrice prilikom odgovaranja na dnevna pitanja, ali su jako motivirani skupljati bodove. Unutar same aplikacije moguće je bodove mijenjati za nagrade što se posebno sviđa korisnicima. Najviše reakcija dolazi na bodovne ljestvice, timske i individualne. One se mijenjaju iz dana u dan jer se klizno zbrajaju bodovi za zadnjih 30 dana. Rekla bih da gaming elementi imaju veliku ulogu u angažmanu i korištenju aplikacije i da su sjajno prihvaćeni jer kreiraju posebno zajedništvo i zdravu kompeticiju. Skupljeni bodovi postanu glavna tema među korisnicima i svi se trude osvojiti timski nagradu.

 

Koliki je vremenski period potreban da se implementira Axonify? Kako izgleda proces?

U prosjeku oko 2 mjeseca. Proces uključuje definiranje biznis ciljeva koje želimo dobiti, kreiranje trening programa i sadržaja koje će pomoći ostvarenju cilja, edukaciju internog projektnog tima za administriranje platforme, kreiranje komunikacijske strategije i planiranje samog lansiranja. Ono što je prednost je da imate dediciranu osobu koja prati projekt i nakon lansiranja te redovito mjeri postavljene KPI. U razdoblju dok klijent nije u potpunosti autonoman u upravljanju platformom, stojimo kao puna podrška.

 

Mjerite li zadovoljstvo korisnika? Što je s ostalim mjerljivim rezultatima?

Angažman je korisnika je pravi pokazatelj njihovog zadovoljstva aplikacijom. To je uvijek i prvi KPI kojeg pratimo. Jednom kada imamo preko 80% aktivnih korisnika, pratimo kako raste znanje za teme koje prolaze. Nakon toga mjerimo promjene u ponašanju kao rezultat većeg znanja. Što u konačnici utječe na biznis rezultat kojeg smo na početku definirali. 

Naši retail klijenti uspjeli su uz pomoć Axonifya postići rezultate u povećanju prodaje određenih proizvoda, povećanju broja loyalty članova, veće zadovoljstvo kupaca, smanjenju otpisa, povećanje dodatne prodaje, skraćen proces onboardinga i bolja komunikacija i spuštanje informacija.

Utjecaj edukacije na Axonifyu moguće je mjeriti i na platformi ukoliko se integrira sa vašim vanjskim sustavima praćenja rezultata.

 

Imate li poruku za čitatelje InStore magazina?

Ukoliko želite saznati više o Axonify aplikaciji i kako je pomogla drugim retail kompanijama, ali i ako želite dogovoriti demo sastanak javite nam se na kontakt@lq.hr ili preko našeg weba www.lq.hr