IN STORE  in your country  
SRBIJA
Intervju
08.05.2020.

INTERVJU

Kupcima nudimo omnichannel iskustvo

Nenad Mađerić, direktor strateškog razvoja i unapređenja procesa, Pevex

Razgovarala: Jelena Domović, jelena@b2bmedia.org

Nenad Mađerić je u najvećem hrvatskom trgovačkom lancu Pevex zaposlen pet godina, uglavnom na poziciji direktora strateškog razvoja i unapređenja procesa. Karijeru je započeo u KPMG-u pre 19 godina, a iskustvo je sticao nakon toga i u velikim hrvatskim kompanijama poput Podravke i HEP-a. Sa njim smo, između ostalog, razgovarali o organizaciji poslovanja u doba pandemije, o problemima sa kojima se sreću u svakodnevnom radu i kako ih prevazilaze.

Koje sve poslovne aktivnosti obuhvata vaše radno mesto?

Vođenje ili učestvovanje u projektima od strateške važnosti za kompaniju. Projekti mogu biti uvođenje nečeg potpuno novog u poslovnu praksu kompanije, a tu imamo dosta toga čime možemo da se pohvalimo u poslednjih nekoliko godina, kao što su: uvođenje programa lojalnosti za fizičke i pravne osobe, pokretanje web shopa, otvaranje novih prodajnih centara u gradovima gde pre nismo bili prisutni, itd.

Uz uvođenje novih stvari, važni su i projekti unapređenja ključnih procesa koji se uglavnom odvijaju u više organizacionih jedinica. Čak i naizgled malo unapređenje u ključnom procesu može značajno povećati efikasnost, a to je ono što je ponekad najteže prepoznati i promeniti. Kad se pogledaju rezultati našeg poslovanja, možemo reći da smo u tome bili uspešni. Bitno je napomenuti da imamo plitku organizacionu strukturu tako da smo svi, uključujući predsednika i članove Uprave, vrlo detaljno uključeni u sve procese što nam omogućuje brzo donošenje odluka, a to je vrlo bitno, posebno u ovakvim vremenima.

Na koji način je kriza izazvana Covidom-19 promenila vaše svakodnevno poslovanje?

Najveća promena je bila zabrana uobičajenog načina rada u našim prodajnim centrima. Zbog toga smo morali da uvodimo nove kanale prodaje na daljinu, uz web shop koji smo pokrenuli pre dve godine, ali je sada došao u fokus jer je došlo do značajnog rasta broja narudžbina. U roku od nekoliko dana smo potpuno transformirali naše poslovanje i na taj način smanjili gubitke koje smo imali kroz taj period.

Kako ste organizovali rad u ovoj situaciji, kada su u pitanju osobe koje rade u trgovinama i na kasama, a kako je uređen transport i distribucija unutar prodajne mreže?

Od samog početka Pevex poštuje sve mere koje je uveo krizni štab, tako da svi zaposleni imaju potrebnu zaštitnu opremu, a prodajni centri se više puta dnevno dezinfikuju. Sigurnost zaposlenih i naših kupaca nam je na prvom mestu, a to pokazujemo i kroz svoja ulaganja, između ostalog i u termalne kamere, vizire i pregrade od pleksiglasa.

Kancelarijski posao je organizovan većim delom od kuća, uz izuzetak Uprave i direktora sektora. Mi smo bili u kancelarijama sve vreme, isto kao i naši zaposleni u prodajnim centrima, ali nosimo maske i pridržavamo se svih propisanih mera. Uveli smo sastanke isključivo putem online video veze, koji su ponekad čak i efikasniji od sastanaka uživo. Iako svi jedva čekamo da se situacija potpuno normalizuje i da možemo da održavamo sastanke i uživo, verujem da će online video sastanci trajno zauzeti veći udeo u svakodnevnom poslovanju u odnosu na period pre koronavirusa.

Nismo osetili većih problema oko distribucije i transporta, iako je bilo pojedinačnih slučajeva s nekim dobavljačima kojima su lanci snabdevanja bili prekinuti ili je bilo otežano njihovo funkcionisanje.

Koje procese ste morali da prilagođavate i da menjate?

Značajno nam je porastao broj narudžbina kroz web shop, tako da smo u roku od par dana učetvorostručili tim koji radi na tim poslovima. Uslugu „click & collect“ smo pre imali dostupnu samo za nekoliko centara, a isti dan kad nam je zabranjen rad, uveli smo tu opciju u sve centre. Udeo ove vrste usluge u ukupnim prihodima web shopa nam je sada veći 50% i to je nešto što će nam trajno ostati kao strateška prednost nad konkurencijom.

Značajno nam je porastao broj narudžbina kroz web shop, tako da smo u roku od par dana učetvorostručili tim koji radi na tim poslovima

Broj artikala koji su dostupni preko web shopa je u ovom periodu udvostručen, tako da je sada svakim danom sve manja razlika u odnosu na ponudu artikala u našim prodajnim centrima. Može se zaključiti da nam je ova situacija pomogla da ubrzamo neke aktivnosti koje smo, i onako, imali u planu. Jer, inače, mi smo i pre ove situacije ulagali u naš web shop, jer želimo našim kupcima da omogućimo omnichannel iskustvo. Kupac može sam da odluči: da li će doći u prodajni centar, kupiti preko web shopa i naručiti dostavu, kupiti preko web shopa i pokupiti artikle u roku od 24 h (click & collect), ili možda samo proveriti ponudu na web shopu i pripremiti listu za kupovinu na osnovu koje onda brže i lakše obavi kupovinu u Pevex prodajnom centru.

Smatram da ćemo, uprkos otvaranju prodajnih centara, i u narednom periodu da beležimo značajne stope rasta prihoda kroz ovaj kanal. Ali naglasak će biti upravo na omnichannel iskustvu, a kupci neka odluče koji kanal im više odgovara.

Osim prodaje kroz web shop, uveli smo i druge oblike prodaje na daljinu, poput telefonske i e-mail narudžbe.

Na koje ste sve izazove do sada naišli?

Trebalo je napraviti jasna pravila za sve kanale prodaje, s obzirom na to da sve novo što uvodimo podiže kompleksnost ukupnog poslovanja, ali zahvaljujući našoj operativnosti i brzom donošenju odluka, sve izazove uspešno rešavamo.

Kako je na vašu prodaju uticao zemljotres u gradu Zagrebu i okolini?

Zemljtres je bio povod za dobijanje dozvole za rad prodajnih centara u Zagrebu, kako bi oni koji su oštećeni u zemljotresu imali gde da nabave neophodne stvari za popravku štete. Mi smo odmah reagovali spuštanjem cena artikala koji su ljudima bili najpotrebniji.

Kako se, do sada, pokazala prodaja građevinskog materijala online?

Značajno bolje od perioda pre, ali tome je ponajviše doprinelo uvođenje click & collect usluge. Znamo da ta vrsta robe nije u velikom procentu prisutna na webu, ni kod nas, ni u drugim zemljama. Međutim, upravo ovo je dobar primer da je naša strategija ispravna, jer kupcima treba omogućiti izbor i ponekad tek u međusobnoj interakciji različitih kanala možete postići željeni efekt. Bez naše mreže prodajnih centara ne bi mogli ni da prodajemo građevinski materijal na web shopu.

Kako ste organizovali transport i dostavu?

Dostavu kupljenih artikala iz naših prodajnih centara radimo sopstvenim kombijima, te smo tu uslugu, uz pridržavanje mera opreza nastavili i tokom ovog periodu. Kako bi kupcima omogućili što sigurniju kupovinu, uveli smo čak i besplatnu dostavu za kupovine iznad 1.000 kuna putem telefona ili e-maila, tokom zabrane rada centara. Za dostavu artikala kupljenih putem web shopa smo i pre koristili usluge spoljnog partnera, slično kao i za transport robe od našeg centralnog skladišta do prodajnih centara. Kvalitetni partnerski odnosi u kriznim situacijama posebno dolaze do izražaja, a naši partneri su bili na visini zadatka i tu nije bilo većih izazova. Rast poslovanja koje smo ostvarili u poslednjih nekoliko godina je i našim partnerima omogućio rast njihovog poslovanja uz sigurnu naplatu koja nikad nije došla u pitanje.

Imate li poruku za čitaoce InStore magazina?

Organizujte svoje poslovanje na način da imate što brži proces prepoznavanja rizika i donošenja odluka jer to je ključna strateška prednost u kriznim vremenima kad moraju da se rade brza prilagođavanja poslovanja novim i nepredvidivim situacijama. Neretko mora da se odstupi od nekih strateških smernica koje su bile usvojene u normalnim vremenima, od nekih privremeno, a od nekih i trajno. Krizne situacije mogu da se iskoriste za unapređenja poslovanja, ali prava priprema za krizu mora da se odradi u dobrim vremenima.

-