Evolucija čet-bota: od jednostavne interakcije do skoro međuljudskog razgovora

TEHNOLOGIJE

Marketing

21.09.2022.

Autorka: Noa Bar Šej, Viša direktorka za poslovna partnerstva kompanije Rakuten Viber

Čet botovi su relativno nova tehnologija koja brzo postaje uobičajena kada biznisi pronalaze nove načine onlajn komunikacije s publikom. Možete ih videti u brojnim ulogama – od obrazovanja do zabave. Od trenutka kad su stvoreni, čet-botovi su napravili revoluciju u konverzaciji na relaciji između kompanija i mušterija - tako što pružaju brz i lak način da ljudi dobiju odgovore bez uplitanja agenta podrške i dugog čekanja. S obzirom na to da digitalni asistenti postaju sve prisutniji, nije ni čudo što isto važi i za čet-botove. 

Hajde da pogledamo kako je tekla evolucija čet-botova, kako su se oni menjali tokom prethodnih godina i kako vi možete da ih koristite – danas.

Kako su čet-botovi nastali
Istorija čet-botova počinje još u ranim danima računara i seže čak do 1966. godine. Pravi primer jednog od prvih čet-botova i prvi program te vrste bio je ELIZA, stvoren od strane Jozefa Vajzenbauma. ELIZA je bila programirana da oponaša ljudski razgovor tako što je koristila u nju unapred zapisane odgovore. Mogla je i da odgovara na pitanja na prirodnom jeziku – što je stvaralo privid da je u stvarnoj konverzaciji sa korisnicima. Ovo je imalo veliki uticaj na razvoj veštačke inteligencije i oblast obrade prirodnih jezika. (OPJ - oblast veštačke inteligencije i lingvistike koja se bavi proučavanjem problema automatskog proizvođenja i razumevanja prirodnih ljudskih jezika, prim. aut).

Još nekoliko „likova“ vrednih pažnje u istoriji čet-botova bili su Džaberveki (eng: Jabberwacky), ALICE i Ultra Hal. Jabberwacky, stvoren 1981. godine, je bio jedan od prvih čet-botova koji je koristio obradu prirodnih jezika, dok je Ultra Hal stvoren kao lični asistent – koji je mogao da razgovara sa ljudima putem sinteze govora, tj. veštačkog proizvođenja ljudskog govora.

Danas su čet-botovi još prefinjeniji. Čet-botovi zasnovani na veštačkoj inteligenciji mogu da uče iz prethodnih konverzacija i da svoje odgovore usklade sa time, što čini da razgovor sa ljudima bude još prirodniji i realniji. Moderni čet-botovi ograničeni su jedino maštom onih koji ih stvaraju, kao i bazom podataka za obuku veštačke inteligencije.

Upotreba čet-botova za povezivanje s kupcima 
Biznisi razumeju da je važno biti u toku i preduhitriti konkurenciju, a služenje najnovijim tehnologijama ključ je za postizanje tog cilja. Čet-botovi su vrsta konverzacijskog korisničkog interfejsa koji omogućuje korisnicima da prirodnim jezikom komuniciraju sa brendovima – kao što to čine sa prijateljima. Kao takvi, čet-botovi su idealno sredstvo da se korisnicima pruže potrebne i pravovremene informacije, i to u formatu koji im je lako dostupan i razumljiv. Savršeni su za „najčešće postavljana pitanja“ (eng: FAQ, Frequently Asked Questions), pružanje najnovijih vesti i ažuriranja, kao i druge informacije koje bi publici mogle da zatrebaju od brenda, posebno u okruženju koje je podesno za razgovor – kao što je slučaj sa aplikacijama za razmenu poruka.
 
Nekoliko pogodnosti koje čet-botovi mogu da donesu biznisima
Dostupnost 00-24: kupci mogu da stupe u kontakt sa biznisom u svakom trenutku – bilo dan ili noć – čak i kada tim za korisničku podršku biznisa nije onlajn. To je naročito pogodno za biznise koji funkcionišu u različitim vremenskim zonama i za one koji imaju mušterije u različitim delovima sveta. To znači da kupci uvek mogu da dobiju pomoć koja im je potrebna i kada god da im je potrebna.

Personalizovana usluga: korišćenjem podataka iz sopstvenih baza podataka klijenata (CDP od eng: Customer Data Platform) i servisa za odnose s klijentima (CRM, eng: Customer relationship management), brendovi putem čet-bota svakom kupcu mogu da ponude personalizovano iskustvo. Primera radi, brendovi na Viberu mogu da programiraju čet-bota tako da on korisniku nudi preporuke koje su prilagođene ličnim potrebama tog korisnika. To omogućuje biznisima da personalizovanu uslugu donesu širokoj publici.

Isplativost: čet-botovi pomažu da se smanje troškovi korisničkog servisa, tako što automatizuju zadatke koje bi u suprotnom morao da obavlja živi agent – tako su ljudi, agenti, u mogućnosti da se bave složenijim zadacima. Čet-botovi mogu da vode više konverzacija odjednom, tako da mušterije ne moraju da budu u redu ili „na čekanju“ – dobijaju pomoć momentalno, bez čekanja da živi agent postane dostupan. To je situacija u kojoj svi dobijaju: kupac je zadovoljniji, a biznis ne mora da duplira broj ljudi koji rade na korisničkoj podršci. 

Povećana efikasnost: čet-botovi pomažu brendovima da se sa pitanjima mušterija izbore efikasnije, jer automatizuju one zadatke koji se ponavljaju kao što su praćenje porudžbine ili zakazivanje termina. To daje više vremena ljudima koji su u timu korisničke podrške da se usredsrede na složenije zadatke, čime se sveukupno dolazi do poboljšane usluge.  

Čet-botovi u različitim industrijama
Hajde da vidimo kako čet-botovi mogu da se iskoriste u različitim industrijama.
U bankarstvu predstavljaju idealan način da se bude dostupan 00-24, kao i da se klijentima pruže najnovije informacije u vezi sa bankarskim uslugama. Čet-botovi mogu da budu programirani tako da odgovaraju na najčešće postavljena pitanja, da pokazuju lokaciju najbliže filijale, čak i da pomognu sa jednostavnim uslugama. Čet-botovi su moćno sredstvo za još angažovaniju komunikaciju s klijentima – povećavaju lojalnost i verovatnoću da će klijent i ubuduće poslovati s datom bankom.

Za maloprodajni biznis, važnost prvoklasnog korisničkog servisa je očigledna. Korisničko iskustvo obično određuje odluku kupca hoće li se vratiti ili neće – zato je od presudne važnosti da pomoć prodavca bude brza, efikasna i srdačna, kada god je to moguće. Nažalost, to može da bude težak zadatak u današnjem svetu u kojem su mušterije uvek u žurbi. Zato su čet-botovi od velike pomoći, pošto su dostupni 00-24, čak i kada su prodavnice zatvorene. To povećava lojalnost kupaca i poboljšava reputaciju brenda.

U elektronskoj trgovini, čet-botovi mogu pozitivno da utiču na kupovinu skupljih i/ili dodatnih proizvoda tako što: pružaju personalizovane preporuke, prikazuju proizvode u 3D formatu - ili omogućuju mušterijama da „probaju“ odeću ili testiraju proizvod pre nego što ga kupe. 

Ono što je važno razumeti jeste da čet-botovi mogu da budu neprocenjiv deo svakog tima za korisničku podršku, ali neće ostvariti svoj puni potencijal ukoliko su suviše komplikovani ili ih korisnici doživljavaju kao bezlične. Upravo iz tog razloga je bitno odabrati i razviti čet-bota koji je najbolje prilagođen vašim konkretnim poslovnim ciljevima i vašoj konkretnoj publici. Na primer, čet-bot usluga koju nudi Viber daje izvrsnu opciju da samostalno kreirate svog čet-bota i da ga integrišete u vaš već postojeći sistem. Čet-botovi se mogu obučiti tako da odgovaraju na pitanja mušterija na različite načine, a mogu se koristiti i tako da šalju automatizovane poruke kupcima kao reakciju na neki konkretan događaj. Viberovi čet-botovi mogu da budu programirani tako da šalju personalizovane poruke – pravovremene i perfektnog sadržaja. 

Budućnost čet-botova – šta možemo da očekujemo?
Veštačka inteligencija nastavlja da se razvija, a sa njom i čet-botovi. Počeli su kao jednostavni algoritmi bazirani na tekstu, a sada moderni čet-botovi mogu da razgovaraju, čak i da simuliraju emotivne reakcije. Mnoge kompanije vide budućnost trgovine i korisničke podrške upravo u razgovorima: aplikacije za razmenu poruka u posebno su dobroj poziciji da ispune taj potencijal jer je u njihovoj srži upravo to – važnost dobrog razgovora. Zato brojni „mesindžeri“, kao što je Viber, za prioritet imaju razvoj čet-botova koji biznisima mogu da ponude razne pogodnosti – unapređenje efikasnosti korisničke podrške, smanjenje troškova i oslobađanje živih agenata za bavljenje kreativnijim poslovima.