Kao i svaka kriza, tako i kriza uzrokovana pandemijom koronavirusa ima određene pravilnosti i moguće ju je secirati i napraviti model koji nam može poslužiti kao model za upravljanje svakom drugom krizom, problemom ili projektom.
Ovaj se model sastoji od 6 koraka:
1. Analiza
2. Pronalazak uzroka
3. Definiranje strategije
4. Akcija
5. Odgovornost
6. Mjerenje.
Analizirajte
Ponajprije moramo vidjeti što se događa. Kod pandemije koronavirusa promatralo se koliko je ljudi zaraženo, koliko zaraza traje, koliko inkubacija traje, koga virus najviše napada, koja je smrtnost itd. Postoji više metoda za analiziranje podataka koji nam mogu puno reći o svakom problemu – bilo da se služimo običnim promatranjem i bilježenjem pojava, zakonitosti i eventualnih anomalija i pravilnosti, bilo da se služimo tehnologijom i "rudarenjem" podataka, transakcija i procesa s različitim dostupnim alatima. Bitno je da uspostavimo sustav prikupljanja podataka te uočavanja pravilnosti koje nam mogu poslužiti kako bismo što bolje opisali problem s kojim smo se suočili.
Jedan od primarnih postupaka u rješavanja bilo kojeg problema ili krize jest vidjeti imamo li uopće problem.
Prema Alanu Weissu – autoru i stručnjaku za organizacijsko ponašanje, moraju biti zadovoljena tri uvjeta da bismo govorili o problemu:
• postoji devijacija između onoga što smo očekivali da će se dogoditi i onoga što se stvarno dogodilo
• uzrok te devijacije je nepoznat
• stalo vam je do toga.
Pronađite uzroke
Ako devijacija postoji i uzrok nam nije poznat, onda imamo problem i sljedeći korak je pronalaženje uzroka te devijacije.
Kod pandemije koronavirusa najvažnije je pronaći uzroke kako bismo što bolje razumjeli bolest. Tražimo otkud virus dolazi, tko je pacijent broj jedan, tko ga sve može prenijeti, kako se virus ponaša? U rješavanju svakog problema ili krize potrebno je pronaći uzroke da bi se "zaustavilo krvarenje". Najteže je utrkivati se s virusom i nadati se da će više ljudi ozdraviti nego što će se zaraziti, odnosno u poslovanju, da ćemo raditi manje pogrešaka nego što ćemo ih otkrivati ili da ćemo ostvariti više prihoda nego rashoda i troškova. Isto tako, teško je gađati pokretnu metu. Ako ne znamo što je uzrok problema, on će nam stalno dodavati nove probleme, bez obzira na to kako brzo mi rješavali posljedice. Govoreći sportskim rječnikom, ne možemo dati toliko puno golova, koliko loša obrana može primiti.
Dvije su vrste uzroka: uzroci nastali u prošlosti i uzroci koji će nastati u budućnosti. Mjere koje rješavaju uzroke iz prošlosti su takozvane korektivne mjere, i to nas dovodi do sljedećeg koraka.
Definirajte strategiju
Kad smo definirali uzroke moramo usuglasiti kojim ćemo putem krenuti i kakvu politiku usvojiti. Kad su se vlade suočile s koronavirusom svaka je krenula s različitom strategijom. Neke su išle u totalnu izolaciju (Italija), dok su druge pustile da se život odvija dalje uz mjere higijene i držanje razmaka (Švedska), a neke su krenule putem masovnog testiranja (Irska). Dakle, moramo definirati strategiju za rješavanje krize ili problema.
Neka su poduzeća ofenzivna, imaju jake marketinške kampanje i ulažu u prodajnu silu. Neka su više defenzivna, odnosno jako troškovno svjesna i natječu se cijenama, dok treća idu putem fleksibilnosti prema kupcu gradeći agilan lanac opskrbe i visok nivo usluge. Ovaj je korak bitan jer vi pokazujete da proaktivno vladate situacijom i da imate inicijativu.
Bez obzira na to koju strategiju prilikom krize ili nekog projekta definirali, bitno je da krenete u provedbu te strategije i da poduzmete određenu akciju u tom smjeru.
Učinite konkretne operativne akcije
Paralelno s razgovorima o strategiji moramo donositi i operativne odluke i raditi na suzbijanju zaraze na terenu. Dvije su osnovne vrste mjera koje možemo poduzeti: mjere za ublažavanje već nastalih posljedica i mjere za prevenciju i suzbijanje budućih posljedica.
Kad smo govorili o uzrocima, govorili smo o uzrocima u prošlosti i u budućnosti. Tako sada govorimo o operativnim mjerama koje rješavaju uzroke u prošlosti i one koje će nastati u budućnosti. Zamislite da krov prokišnjava i trebate riješiti uzroke koji su nastali u prošlosti – rupu na krovu. Korektivna mjera je krpanje rupe na krovu. Međutim, rješavanje uzroka koji će nastati u budućnosti obavlja se preventivnim mjerama kao što je periodični pregled krova, korištenje kvalitetnijih materijala i slično. Zadatak je svakog lidera da napravi distinkciju između uzroka i posljedica, onih nastalih u prošlosti i onih koji mogu tek nastati, te pripremiti akcije za svaku od tih situacija.
Dodijelite odgovornost
Za dogovorene mjere treba odrediti tko je odgovoran i do kada ih treba implementirati te koga obavijestiti. Jasno nam je da ništa neće biti napravljeno ako nitko nije odgovoran ili ako su svi odgovorni (nema personaliziranog "krivca"). U slučaju krize uzrokovane koronavirusom osnovani su krizni stožeri koji na svom čelu imaju kompetentnu osobu, ali koja opet ima tim (u ovom slučaju policija, epidemiolozi, medicinski radnici, ali i ekonomisti itd.).
U svakom poslovnom projektu ili odluci mora biti definirano što treba napraviti, tko treba napraviti, do kada to treba napraviti i koga treba izvijestiti i do kada. Ne smijemo zaboraviti komunikaciju i feed-back koji treba ići u oba smjera: bottom-up (s terena prema centralnom stožeru, projektnom timu itd.), ali i top-down (redovna komunikacija od vodstva prema ostalima). Jako je bitno da informacije kolaju u oba smjera jer se smanjuje broj glasina i nepotrebnih odgovora na njih, što pak dovodi do panike i gubitka energije koja treba biti usmjerena i fokusirana na rješavanje krize odnosno na uspjeh projekta.
Mjerite i pratite
Na kraju je potrebno uspostaviti načine mjerenja, mjere i standarde u odnosu na koje se te mjere uspoređuju. Dakle, kao što se i u krizi zbog koronavirusa svakodnevno dva puta izvještavalo koliki je broj zaraženih, preminulih i ozdravljenih, tako treba i u svakom projektu, poslu ili pothvatu definirati optimalno tri mjere koje najbolje ocrtavaju sliku situacije i pratiti je u realnom vremenu, koliko je to moguće.
Bitno je definirati standard i uspoređivati s njim. To znači da se uspostavi benchmark bilo s nama ili s nekim vanjskim standardom ili normama kako bismo vidjeli kako napredujemo. Isto tako, važan faktor je transparentnost i vidljivost ovih KPI-jeva i, naravno, razumljivost za sve koji rade, mjere, izvještavaju i donose odluke na osnovi njih.
Nakon što ovladamo ovim koracima, možemo ih koristiti za svaki zadatak, problem, projekt ili inicijativu.
Tekst je izašao u 85. InStore magazinu.
