Kako bismo objasnili sve aspekte i korisnost konverzacijske kupovine (eng: Conversational Commerce), najpre treba da se osvrnemo na istoriju trgovine. Na kraju krajeva, konverzacijska kupovina je na mnogo načina još jedan korak u evoluciji trgovine.
Sve je počelo prvobitnom razmenom dobara, gde bi ljudi davali stvari koje imaju u zamenu za stvari koje su im potrebne. To je najčešće rađeno interakcijom lice-u-lice, što je dovelo do stvaranja mesnih tržnica ili pijaca. Po pravilu, one bi bile locirane u središtu mesta, kako bi ljudi iz svih delova naselja mogli lako da dođu. Protokom vremena, pijace su postale organizovanije i razvile su se u ono što danas poznajemo kao radnje. Podeljene na različite grane trgovine, one su počivale na prodaji različitih vrsta dobara. Danas poznajemo brojne tipove radnji – od lokalnih dragstora do ogromnih i raznovrsnih prodavnica. Osim same kupovine, svi navedeni tipovi trgovine imaju još jedan, najvažniji zajednički imenilac – konverzaciju između kupca i prodavca.
Najnoviji napredak u trgovini jeste onlajn kupovina: sedeći za lap-topom ili sa samo nekoliko dodira na našim pametnim telefonima, možemo da kupimo skoro sve što zamislimo iz udobnosti naših domova, ili sa radnog mesta, čak i sa odmora.
Od namirnica do tehničkih uređaja, sve što biste mogli da poželite uvek je na samo klik od vas.
Tehnologija je unela revoluciju u naše živote, u način na koji se obavlja kupovina, a kao rezultat je iznikao novi oblik prodaje – konverzacijska kupovina. U brojnim svojim aspektima ona nije novost, jer je kupovina uvek bila konverzacijska kada se događa uživo, u samoj radnji. Kao što smo gore ustanovili, ljudi su od početka vremena razgovarali i dogovarali se. Ključ uspešnog poslovanja oduvek je ležao u dijalogu, i to se nije promenilo pojavom nove tehnologije. Ipak, ono što se jeste promenilo jeste oblik naše komunikacije, tj. način na koji prodavci (kompanije i brendovi) dopiru do kupaca (mušterija i potrošača).
Došlo je vreme da napravimo kombinaciju najboljeg iz oba sveta – savršen alat za to jesu aplikacije za razmenu poruka, pošto one predstavljaju mešavinu ljudske interakcije i tehnologije.
Šta je konverzacijska kupovina?
Konverzacijska kupovina je vrsta maloprodaje u okviru koje biznisi koriste aplikacije za razmenu poruka („mesindžere“) kako bi komunicirali s mušterijama. To je način da brendovi prodaju svoje proizvode i usluge, ali i da grade i održavaju prisan odnos sa kupcima posredstvom angažovanijeg, ličnijeg odnosa.
Kako mesindžeri postaju sve popularniji, tako biznisi počinju da uviđaju ogroman potencijal u tome da ih koriste kao platformu za prodaju i korisničku podršku. Uz to, aplikacije za razmenu poruka nude brojne prednosti – npr. intimniju komunikaciju, kao i mogućnost da se klijentu momentalno pruži pomoć ili informacija posle kupovine, direktno u samoj aplikaciji.
Konverzacijska kupovina: Kako koristiti aplikacije za razmenu poruka za povećanje prodaje?
Konverzacijske poruke na mesindžerima predstavljaju dvosmernu razmenu – omogućuje se kupcima da u realnom vremenu postavljaju pitanja i dobijaju odgovore od brenda.
Na primer, Viber poseduje širok spektar mogućnosti kako bi biznisi kreirali konverzacijske poruke koje se aktiviraju putem automatskih obaveštenja (notifikacije), čet-botova ili ljudskih agenata (prodavaca).
Osnovno pitanje jeste – kako pretvoriti konverzaciju u konverziju? Pred vama je nekoliko neophodnih koraka.
– Prvo slušajte, pa ih onda još više uključite. Postarajte se za to da su potencijalni klijenti suštinski zainteresovani za ono što im prodajete. Slušajte svoju publiku, analizirajte podatke o kupcima i postavljajte pitanja – kako biste saznali šta je to što ljudi traže i kako im vi možete pomoći. Pokažite ljudima da istinski razumete njihove potrebe. Time ćete im olakšati da oni načine naredni korak – bilo da je to zakazivanje konsultacija ili kupovina.
– Momentalna kupovina tokom razgovora. Kada su mušterije već u razgovoru sa vašim brendom, iskoristite povoljan trenutak: dajte im priliku da proizvod kupe odmah tokom tog razgovora – tako eliminišete bilo kakve dodatne korake pre kupovine, a saradnja sa vašim brendom u očima mušterije jednostavna je poput neobaveznog ćaskanja.
– Imajte spreman plan kako da usmerite klijenta ka kupovini. Budite prirodni: ključ uspešne konverzacijske trgovine i jeste u tome da poruke budu autentične i da ne zvuče kao da jedino želite da prodate proizvod. Budite pri ruci i prijateljski nastrojeni, a neka kupac bude taj koji vodi razgovor. Postavljanje pitanja je izvrstan način da se održi dijalog, ali postarajte se da ta pitanja budu relevantna i u vezi sa uslugom ili proizvodom koji prodajete. Kada odgovarate na pitanja, nastojte da akcenat stavite na one odlike proizvoda koje će ohrabriti mušteriju da obavi kupovinu.
– Imajte na raspolaganju napredne verzije čet-botova za korisničku podršku. Kako vaš biznis raste, paralelno bi trebalo da rastu i alati koje upotrebljavate. To će vam omogućiti da ponudite bolje iskustvo svojim mušterijama, personalizovaniju korisničku podršku, kao i da steknete kompletniji uvid u ponašanje i afinitete svoje publike. Čet-botovi mogu da vam uštede vreme i novac, koje onda opet možete da investirate u razvoj kompanije.
– Napravite listu ključnih reči/fraza koji šalju signal da je najbolje da agent prodaje preuzme konverzaciju od čet-bota. Automatizacija jeste moćno oruđe, ali neke stvari je ipak najbolje ostaviti živom čoveku. Evo nekih od primera takvih signala:
• Zainteresovan sam da kupim vaš proizvod/uslugu
• Potrebno mi je više informacija pre nego što se odlučim za kupovinu
• Spreman sam za kupovinu
• Sad nisam zainteresovan za kupovinu
• Bilo koja pitanja o ceni, dostavi, dostupnosti proizvoda ili metodama plaćanja.
– Neka vaši agenti prodaje budu dobro potkovani da odgovore na sve upite kupaca. Kada mušterije kupuju onlajn, žele da brzo i bez napora dobiju pomoć u vezi sa bilo kojim pitanjem. S druge strane, vaš cilj kao kompanije treba da bude da kupovina kod vas bude što jednostavnija za mušteriju – što je fluidniji ceo proces, to je veća verovatnoća da će ljudi kupovati kod vas. Zato je od presudne važnosti za brendove da njihovi predstavnici budu tako obučeni da su u stanju da na sva pitanja mušterija odgovore efikasno, brzo i imajući u vidu klijentove potrebe. Logično je – ako ljudi budu imali sjajno iskustvo sa vama, vraćaće vam se.
– Budite spremni da sakupite informacije o mušteriji na kraju četa. Nekoliko je načina da to postignete: na primer, možete da pošaljete link na anketu/upitnik koje bi klijent popunio posle razgovora. Na taj način ćete adekvatnije razumeti potrebe kupaca, a to će vam pomoći da ubuduće poboljšate vaše konverzacijske poruke, i celokupno iskustvo za kupca. Treba da imate spreman i postavljen sistem za skupljanje informacija. To može da bude servis za odnose s klijentima (CRM, eng: Customer relationship management) ili jednostavna tabela – ono što je bitno jeste da lako možete da pratite i skladištite podatke do kojih dođete. Takođe, ne zaboravite da uvek dobijete saglasnost kupca za bilo koje podatke koje sakupljate.
Konverzacijska kupovina i plaćanje unutar same aplikacije
Da li konverzacijska trgovina znači i da kompanije mogu da vrše prodaju jedino kada su u stanju da omoguće i plaćanje unutar aplikacije? Odgovor je – i da i ne. Ukoliko možete da pronađete mesindžer koji sadrži glatku mogućnost plaćanja, time biste uklonili još jednu dodatnu prepreku između mušterije i kupovine. Primera radi, Viber Pay sada je dostupan u nekolicini zemalja putem liste čekanja (trenutno u Grčkoj i Nemačkoj, a izlazak na globalno tržište je planiran nešto kasnije) i on će omogućiti brendovima da imaju laku i bezbednu mogućnost plaćanja unutar aplikacije.
Brendovi takođe mogu da se opredele i za plaćanja preko čet-bota u samoj aplikaciji – to rešenje je lako za integraciju i upotrebu – a mogu i samo da koriste mesindžer kako bi usmerili kupca ka sopstvenom veb-sajtu ili aplikaciji za taj završni korak (onda se razgovor posle kupovine ponovo nastavlja u mesindžeru). Na taj način, brendovi kupcima nude suptilan završni korak kupovnog procesa uz održanje angažovane komunikacije sa njima.
