V obdobju od 1. do 30. junija je hrvaška agencija za skrivnostni nakup Heraklea v sodelovanju z lokalnimi Mystery Shopping agencijami (v Sloveniji z agencijo Skrivnostni nakup d.o.o.) izvedla že šestnajsto regijsko raziskavo Mystery Shopping.
Tudi tokrat so merili osnovne elemente kakovosti storitev, s ciljem poiskati najboljše izvajalce teh storitev v celotni regiji.
V raziskavo je bilo tudi tokrat, poleg Slovenije, vključenih še pet držav v regiji in sicer Hrvaška, Bosna in Hercegovina, Črna gora, Srbija in S.Makedonija.
Raziskava je tudi tokrat potekala v več kot 800 različnih poslovalnicah, ki so jih obiskali skrivnostni kupci pooblaščenih agencij. Med ocenjevanimi so bili: avto-saloni, finančne ustanove, bencinski servisi, različni ponudniki storitvenih dejavnosti, različne trgovine in turistični ter gostinski lokali.
V raziskavi so merili pet osnovnih elementov dobre in kakovostne storitve, ki so: "pozdrav, ugotavljanje potreb/želja kupca, predstavitev izdelka/storitve, ponudba dodatnih izdelkov/storitev, zahvala za obisk, kar je tudi akronim angleške besede GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank."
V letošnjem letu je Slovenija ponovno na tretjem mestu (78,80 %), v primerjavi z lanskim letom se je storitev izboljšala za 0,20 odstotne točke.
Na prvem mestu je tudi letos Bosna in Hercegovina z 89,53%, ki je v primerjavi z lanskim letom izboljšala rezultat za 5,55 odstotne točke. Na drugem mestu se je tudi letos obdržala S. Makedonija z 79,73 % in je v primerjavi z lanskim letom izboljšala rezultat z 1,10 odstotne točke in ponovno prehitela Slovenijo. Na četrtem mestu je Črna gora s 76 %, ki je v primerjavi z lanskim letom izboljšala rezultat za 2,67 odstotne točke. Z 69,50 % je na petem mestu Hrvaška, ki je bila v primerjavi z lanskim letom za 0,18 odstotne točke slabša.
Na zadnjem mestu je tudi letos Srbija s 66,67 %, ki je v primerjavi z lanskim letom rezultat izboljšala za 0,36 odstotne točke. Pod letošnjim povprečjem, ki je 76,71 % so se tudi letos znašle tri države...
REZULTATI PO KATEGORIJAH POSTREŽBE – Slovenija
V letošnjem letu v regiji zaposleni iz Slovenije izstopamo v kategoriji "slovo" (94%).
V primerjavi z lanskim letom, imamo nižja rezultata le v dveh kategorijah in sicer pri pozdravu, kjer smo slabši za 8,47 odstotne točke in postavljanju vprašanj, kjer je bil zaznan padec za 2 odstotni točki. Največja rast je opazna v kategoriji "zahvala" in sicer za 8 odstotnih točk, pri "dodatni prodaji" za 6,00 odstotnih točk ter kategoriji "strokovnost", za 4,69 odstotne točke.
POVPREČNI REZULTATI PO DEJAVNOSTIH – Slovenija
Uspešni smo bili v oddelku ocenjevanja: "Storitvene dejavnosti" in sicer z 91,67 % ter "Avtosaloni" z 88,10%. Tretji najuspešnejši slovenski dejavnosti v letošnjem letu sta: "Gostinstvo in turizem" ter "Bencinske črpalke" z 83,33 %.
Pod letošnjim povprečjem (78,82 %) so se znašli: "Banke/Finančne ustanove", (79,17 %), "Maloprodaja (68,72 %)" in "Supermarketi" (57,42 %).
DODATNA PRODAJA PO DEJAVNOSTIH – Slovenija
V primerjavi z lanskim letom se je "dodatna prodaja" povoljšala za 6 odstotnih točk.
Največjo rast je bilo opaziti v "storitveni dejavnosti" za 25 odstotnih točk ter pri "bencinskih črpalkah" za 21,97 odstotnih točk. Pri drugih dejavnostih je bilo opaziti znižanje dodatne prodaje. Največji padec je bil opazen pri ocenjevanjih bank/ginančnih ustanovah in sicer za 13,33 odstotne točke, pri avtosalonih (7,14 odstotne točke) in maloprodaji za 7,01 odstotne točke.
Manjši padec dodatne prodaje z 1,25 odstotne točke je opazen pri supermarketih in 1,15 odstotne točke pri gostinstvu in turizmu.
| ZAKLJUČEK: Kupci imajo danes zelo visoka pričakovanja in priznajmo si, ni jih vedno lahko izpolniti. Nakupi že dolgo niso več samo transakcija in opravek, niti pri nujnih vsakdanjih zadevah in manjših nakupih. Predvsem so doživetje. Visok nivo gostoljubnosti in dobra postrežba se samoumevno pričakuje. Odlična nakupna izkušnja (CX) se načrtuje, uvaja in predvsem spremlja z različnimi kazalniki zadovoljstva strank. Le-ta postaja tudi ena glavnih konkurenčnih prednosti podjetij. Iz vidika skrivnostnih nakupov, ki pomembno merijo in izboljšujejo nivo odličnosti nakupne izkušnje, so pomembni predvsem kakovost osebnega stika in pristopa – gostoljubna postrežba ter dodatna prodaja in način kako je ta izvedena. Več koristnih nasvetov o pomenu in izvajanju odlične nakupne izkušnje ter nevsiljive dodatne prodaje (metode za takojšnje povečanje prodaje) lahko najdete na spletni strani: https://www.skrivnostni-nakup.com/nasveti/ |
Vir/Foto: Grafi: Skrivnostni nakup d.o.o.
