Ekspertsko mišljenje Kristine Konstandače, direktorke odeljenja za prihode kompanije Rakuten Viber, jedne od najvećih svetskih aplikacija za razmenu poruka sa više od milijardu „skidanja“ na android uređajima, uz hiljade kompanija koje koriste Viber za poslovna rešenja kako bi se svakodnevno povezivali s mušterijama
Poruke i aplikacije za razmenu poruka znatno su napredovali prethodnih godina. Ne svodi se sve više na slanje tekstualnih poruka. Zapravo, sada su to punopravne platforme koje nude širok dijapazon usuluga. U tekstu pred vama, govorimo o tome šta je novo u aplikacijama za razmenu poruka u 2022. godinu, kao i šta te novine znače ne samo za korisnike, već i za biznise koji traže inventivne načine da se povežu s mušterijama.
1. Više usluga i opcija. Personalizovanije. Više inovacija.
Ljudi uvek traže načine da efikasnijim učine svoje života. Živimo u digitalno doba, pa nije ni čudo što se i od mobilnih uređaja očekuje da priže više. Kako aplikacije za razmenu poruka postaju popularnije širom sveta, možemo da očekujemo da će one dodavati više mogućnosti i funkcionalnosti kako bi zadržale korisnike na svojim platformama.
Primeri Čet-botova, Stikera i Objektiva na Viberu
Ako pogledamo podatke, trend je očigledan. Zaključno sa prvim kvartalom 2022. godine, četovi i „mesindžeri“ najpopularniji su u digitalnom svetu – čak 95,6% odraslih internet korisnika posećuje ih na mesečnom nivou, a takođe se povećava i vreme koje korisnici provode na tim aplikacijama u toku dana. Štaviše, barem 43,5% ljudi koristi društvene aplikacije da pronađu informacije o brendovima i proizvodima.
Pošto mesindžeri nude više usluga i različitih opcija, očekujemo i da sadržaj bude personalizovaniji. To je dobra vest za biznise koje istovremeno žele i komunikaciju jedan-na-jedan i mogućnost da dopru do najšire publike. Za kompanije koje odluke donose na osnovu opipljivih podataka, to je još bolja vest.
Sada možete da ceo svoj sistem učinite efikasnijim i da maksimizujete svoj potencijal i doseg – personalizovanim makretingom. Ta promena omogućiće biznisima da se bolje povežu sa publikom, te da imaju više interakcije i bolje rezultate.
Inovacije će nastaviti da igraju veliku ulogu u svetu aplikacija za razmenu poruka. Sledeći veliki „bum“ može da bude bilo šta od uvećane stvarnosti (eng: AR – Augmented Reality) do virtuelne stvarnosti (eng: VR – Virtual Reality). U skladu sa tim trendom, primera radi, Viber je već uveo koncept uvećane stvarnosti putem Viber Objektiva, i to je donelo ogroman uspeh – više od 52 miliona Objektiv slika stvorene su samo u prva tri meseca postojanja.
2. Veća usredsređenost na privatnost i bezbednost
Kako se ljudi sve više oslanjaju na mesindžere, tako raste i svest o važnosti privatnosti i bezbednosti. Onlajn prostor obično se smatra primarnom metom hakera i drugih koji bi podatke da zloupotrebe – više od 40% internet korisnika zabrinuti su da se njihovi lični podaci zloupotrebljavaju. Na tom tragu, očekivano je da proizvođači mesindžera mnogo više pažnje obrate na bezbednost poruka. Korisnici su sve zabrinutiji kada je reč o privatnosti u onlajn svetu – žele da znaju da su njihove poruke sigurne od radoznalih očiju.
Na primer, u Viberu je bezbednost sastavni deo DNK aplikacije – ona predstavlja prioritet ne samo za privatnu komunikaciju korisnika, već takođe i u poslovnim porukama. Za privatne i grupne četove, kao i za privatne pozive, tu su enkripcija s-kraja-na-kraj (ona je „default“, tj. podrazumeva se od starta korišćenja aplikacije) i nestajuće poruke. Za komunikaciju na relaciji brend-korisnik. Viber nudi enkripciju u tranzitu, koja omogućuje izuzetan visok nivo bezbednosti poruka, tako da i brendovi i korisnici mogu da budu mirni – njihove poruke bezbedne su od hakera. Takođe, Viber ne skladišti poruke na svojim serverima i koristi jedino sigurnu HTTPS (eng: Hypertext Transfer Protocol Secure) vezu, idealnu za osetljive informacije.
3. Integracija sa drugim aplikacijama i uslugama
Pošto aplikacije za razmenu poruka postaju sve popularnije, očekujemo da će biti moguća integracija sa drugim aplikacijama ili uslugama – ili će drugim aplikacijama omogućiti da svoje mušterije uslužuju putem platforme Vibera. To bi, na primer, uključivalo mogućnost da se rezerviše putovanje ili sto u restoranu direktno putem mesindžera. Moguće su i složenije API (eng: Application Programming Interface) integracije, kao što su one sa servisom za odnose s klijentima (CRM, eng: Customer relationship management) i bazom podataka klijenata (CDP, eng: Customer data platform) same kompanije.
Primera radi, Viber je već integrisan sa brojnim drugim aplikacijama i uslugama. Danas korisnici putem Vibera mogu da plaćaju komunalije, da naručuju taksi i hranu, da plaćaju parking, rezervišu letove, prebacuju novac itd.
4. Konverzacijska kupovina
Kada brendovi koriste mesindžere da prodaju proizvode i usluge, kao i da nude korisničku podršku posle kupovine, ta pojava naziva se – konverzacijska kupovina. To znači da imate priliku da pospešite, promovišete i olakšate prodaju na svakom koraku korisničkog putovanja: od toga da korisnicima pomognete da nađu ono što žele i da odgovorite na njihova pitanja dok donose odluku u kupovini – do toga da im omogućujete da proizvode i usluge kupe direktno u mesindžeru. U najbližoj budućnosti, očekujemo da vidimo još više kompanija da koriste mesindžere kako bi obavili transakcije s kupcima.
Primeri konverzacijskih Viberovih poslovnih poruka
5. Momentalni odgovor
Mesindžeri su stvoreni za instant, trenutnu komunikaciju, tako da nije iznenađenje da se sve više upotrebljavaju i kao korisnička podrška. To može da znači i četovanje sa živim čovekom koji je zadužen za komunikaciju s mušterijama, ali i automatske odgovore na najčešća pitanja.
Primera radi, korisnici Vibera mogu da komuniciraju sa brendovima brzo i lako – ne moraju da čekaju na odgovor mejlom ili na odgovor na telefonski poziv. Viberove poslovne poruke omogućuju biznisima da najbrže moguće odgovore na upite kupaca, kao i da pruže kupcima najnovije informacije. Čet-botovi mogu da daju brze odgovore na najčešća pitanja, bez potrebe za ljudskim faktorom. Čet-botovi su takođe programirani tako da momentalno odgovaraju. Kada se sve to uzme u obzir, nije ni čudo što kompanije vide izvrsne rezultate – povećanu prodaju i vernost kupaca.
Šta sve to znači za biznise?
Trend koji se kreće u smeru još više mogućnosti i funkcionalnosti unutar mesindžera predstavlja veliku priliku. Kada se upotrebljavaju na ispravan način, aplikacije za razmenu poruka mogu da budu moćno marketinško oruđe. Šaljite ciljane poruke mušterijama, nudite korisničku podršku, čak i vršite transakcije – ako ne koristite mesindžere da se povežete sa svojim kupcima, propuštate dragocenu priliku.
Viberove dodatne usluge
Današnji korisnici žele da im aplikacija ponudi što je moguće više. Od ukupnog vremena koje provedu u aplikacijama, ljudi tri četvrtine vremena provode u svoje tri omiljene aplikacije, a skoro polovinu tog vremena – u samoj jednoj aplikaciji. U bliskoj budućnosti svedočićemo usponu tzv. superaplikacija: biće to jedno mesto koje ispunjava brojne potrebe korisnika – od poručivanja hrane i rezervisanja putovanja, do plaćanja računa.
Aplikacije za razmenu poruka idealno su opremljene da korisnicima daju najviše dobiti, tj. mogu da reše mnoge zadatke u komforu samo jedne aplikacije – zato brendovi na različitim tačkama i u različitim opcijama mesindžera mogu da pronađu puteve do svojih kupaca.
