U svetu u kojem su mušterije okružene raznolikim sadržajima, brendovi moraju da modernizuju svoj marketinški pristup kako bi bili primećeni. U tu svrhu, moć podataka ne bi smela da bude potcenjena – jer biznisi se sve više usredsređuju u donošenje odluka na osnovu dostupnih podataka, gde je personalizacija postala ključni faktor u razdvajanju jedne kompanije od drugih - i kao način da se kreiraju ciljane i efektne marketinške poruke.
Izazovi personalizacije
Kada se obavi na valjan način, personalizacija može da označi zakorak u potpuno novom, pozitivnom smeru za brendove i postane faktor odluke koji će im pomoći da se na bolji način povežu s mušterijama i da uvećaju prodaju. Ipak, i personalizacija sa sobom nosi izvesne teškoće. Evo nekih od najvećih prepreka s kojima se brendovi suočavaju u pokušajima da bolje upoznaju svoje klijente i da naprave marketinšku poruku sa kojom je klijentima lako da se identifikuju:
- Nedostatak podataka: jedan od najvećih izazova sa kojima se kompanije suočavaju kada je reč o personalizaciji jeste nestašica informacija. Bez njih, nemoguće je znati ko su vaše mušterije, šta žele i kako do njih dopreti.
Ne uvek pouzdani podaci: Čak i ako imate sve uvide koji su vam u principu neophodni, oni nisu uvek do kraja tačni ili ažurni. To otežava stvaranje ciljanih poruka sa kojima je lako identifikovati se, onih koje bi proizvele željenu povratnu reakciju kod kupaca. - Rizik od zadiranja u privatnost: Marketing na osnovu podataka brzo može da deluje pomalo jezivo za mušteriju ukoliko se ne obavi pažljivo, tj. ukoliko mušterija ima osećaj da je pređena linija privatnosti. Ukoliko niste oprezni sa podacima koje skupljate i načinom na koji ih koristite, na kraju možete da pređete granicu i time da odbijete mušterije od sebe.
- Izazovi kod primene: Personalizacija ne funkcioniše po principu da se samo jednom nameste željeni parametri i da se potom na kampanju zaboravi. Ne, ona zahteva konstantan trud da se očuvaju i ažuriraju podaci, da se stvara sadržaj po meri kupca, kao i da se prati i meri učinak koji je postignut.
Uprkos tim izazovima, personalizacija je i dalje moćan alat koji može da pomogne brendovima da se efektnije povežu sa svojim kupcima. Ukoliko razmišljate o tome da personalizaciju uključite u svoju marketinšku strategiju, obavezno pažljivo izvagajte argumente „za“ i argumente „protiv“, pre nego što donesete odluku da li je ona poželjna za važ biznis. Ukoliko uspete da pronađete način da saznate šta vaši kupci žele i šta im treba – a da im pri tom ne zalazite u privatnost – moći ćete da stvorite sadržaj koji će kod njih imati jak odjek i koji će neminovno voditi povećanoj prodaji i konverziji.
Prednosti personalizovanja vašeg sadržaja
1. Povećanje faktora vernosti i osećaja zadovoljstva kod mušterija: Kada klijent oseti da ga brend razume i da njemu ili njoj pruža relevantno i personalizovano iskustvo, veća je verovatnoća da će sa takvim brendom ostvariti dugoročan odnos. Kada na pravi način tumačite korisničke podatke, možete da saznate šta kupci žele i šta im je potrebno, a potom im upravo to i ponudite. Spomenute informacije pomoći će vam da poboljšate postojeće proizvode i/ili usluge, kao i da razvijete nove.
2. Veća angažovanost kupaca u komunikaciji i veća stopa konverzije: Kada korisnik dobije personalizovano iskustvo od brenda, veća je verovatnoća da će biti uključeniji u komunikaciju i da će doći do konverzije. Ako svakom klijentu ponudite uslugu koja je skrojena tačno po njihovoj meri, logično je da potencijalno dolazi do veze sa publikom, veze koja dovodi do toga da klijent bude posvećen brendu i da mu se vraća prilikom narednih kupovina. Bilo da je u pitanju personalizovani imejl, ciljani oglas ili preporuka za neki proizvod, takva iskustva verovatnije će dovesti da konverzije, u poređenju sa generičkim porukama, tj. identičnim porukama za sve kupce. Ima smisla – zato što ljudi žele da osete da se obraćamo njima kao pojedincu sa potrebama i željama, a ne samo kao još jednom broju u nizu.
3. Unapredite zadržavanje kupaca kod vašeg brenda: Kupci koji imaju pozitivno iskustvo s kompanijom, želeće da i ubuduće budu tu. Podatke možete da upotrebite za segmentaciju klijenata i da tako ustanovite za koje postoji najveća verovatnoća da odu kod nekog drugog brenda. To vam omogućuje da pažnju usmerite upravo na to da zadržite one kupce koji su pod najvećim rizikom da odu. Uz to, podaci vam mogu pomoći da ustanovite kolika je angažovanost kupaca, i da odredite oblasti u kojima ima prostora za poboljšanje. Svime navedenim istovremeno postižete dve ključne stvari – klijenti su srećni i zadovoljni, a vaš konačni bilans uvećan.
4. Povećanje prepoznatljivosti brenda i njegove vrednosti: Kada kupci imaju pozitivno iskustvo sa kompanijom, verovatnije je da će o tome govoriti i drugima. To zauzvrat za posledicu ima veću prepoznatljivost brenda, kao i povećanje njegove vrednosti među ljudima. Što više kupaca imate i što je kvalitetnija interakcija s njima, bolje ćete moći da razumete njihove potrebe i želje, a to će za rezultat imati veću prodaju.
5. Veća doživotna vrednost korisnika: Personalizovano korisničko iskustvo može da vodi do veće „doživotne vrednosti korisnika“ (CLV, od engleskog: customer lifetime value). Kada se kupci osećaju cenjeno, veća je verovatnoća da će biti verni i da će opet kupovati kod iste kompanije. Takođe, podaci mogu da vam pomognu da otkrijete koji kupci su najvredniji za vaš biznis, i kako da učinite da vam se uvek vraćaju. Na primer, brendovi na Viberu koriste analitiku za segmentiranje publike na osnovu različitih kategorija i za povećanje doživotne vrednosti korisnika tako što im se šalju prilagođene, specifične poruke.
Personalizacija na bazi podataka predstavlja situaciju u kojoj dobijaju i biznisi i kupci – kako bi na engleskom rekli: win-win. Time što razumete klijente i tako što prilagođavate iskustvo koje imaju njihovim specifičnim potrebama, možete da uvećate njihovu vernost i osećaj zadovoljstva, kao i da povećate prodaju. Istovremeno, vaši kupci poštovaće to što ih prepoznajete kao pojedince i to što dobijaju relevantne, ciljane ponude i ostale sadržaje.
