Autor: Berina Tanović, direktorka prodaje, Rakuten Viber
Ovih dana skoro svi koriste popularne “mesindžere” - čak i više od društvenih mreža – a ako je suditi po podacima DataReportala, aplikacije za razmenu poruka s pravom traže svoje mesto kao jedan od najpoželjnijih kanala putem kojih bi brendovi mogli da se povežu sa svojim kupcima.
Rakuten Viber je jedna od vodećih platformi za razmenu poruka u Srbiji, sa stopom penetracije tržišta pametnih telefona od 97%. Unutar aktivno angažovane i platežno sposobne publike više od polovine korisnika su starosti između 25 i 50 godina. Ovakvo stanje se proteže i na susedne zemlje, pri čemu je Bosna i Hercegovina na 98%, Crna Gora 96%, a Severna Makedonija i Albanija slede sa 85% i 80% prisustva Vibera na pametnim mobilnim uređajima lokalnih korisnika.
Stoga, hajde da istražimo kako brendovi mogu da koriste bogate mogućnosti za razmenu poruka platforme da bi se povezali sa svojim klijentima i rešili različite poslovne potrebe.
Šta predstavljaju “bogate” poslovne poruke Rakuten Vibera?
Pre devet godina, Rakuten Viber je postao prva aplikacija koja je ponudila zanimljivo rešenje za brendove. Umesto da komuniciraju sa svojim kupcima tradicionalnim kanalima, brendovima je ponuđeno da pokušaju da dođu do njih putem brzo rastuće i popularne aplikacije za razmenu poruka – tek za delić do tada potrebnih troškova. Tada i na taj način su uvedene poslovne poruke na platformi. Nekoliko godina kasnije, aplikacija je dodala čet-botove u svoju ponudu za razmenu poruka, dok već sada brendovi imaju bogat ekosistem za razmenu poslovnih poruka za izgradnju komunikacije sa kupcima i postizanje svojih ciljeva na raspolaganju. Šta tačno nude ova rešenja?
Rakuten Viber pruža kompanijama i brendovima platformu za direktnu dvosmernu komunikaciju koja im pruža mogućnost da poboljšaju interakciju sa njihovom publikom. Poslovne poruke su dostupne u tri oblika:
· Transakcione poruke – koje se mogu koristiti za ažuriranje komunikacije sa klijentima i razmenu važnih obaveštenja, kao što su – na primer - stanje porudžbina, obaveštenja o isporuci, ažuriranje naloga, podsetnici za sastanke, OTP-ovi, bankarske notifikacije itd.
· Konverzacijske poruke - omogućavaju dvosmernu komunikaciju između brenda i njegovih kupaca, što olakšava pružanje korisničke podrške, prikupljanje povratnih informacija i još mnogo toga - podstičući prodaju i stvaranje vernosti među mušterijama.
· Promotivne poruke – najbolji su način da svojim klijentima pošaljete personalizovane specijalne ponude, promotivne kodove i popuste, povećavajući verovatnoću kupovine.
Sve poruke od brendova bivaju dostavljene u posebno poslovno sanduče, u kome je organizovana komunikacija između kompanija,i potrošača – gde su istaknute aktuelne poruke koje su oni poslali. Poslovni inboks će u sebi sadržati isključivo poruke sa verifikovanih poslovnih naloga, povećavajući poverenje korisnika u poruke koje primaju. Vidno pozicioniran na vrhu liste ličnih prepiski, Poslovni inboks obezbeđuje da su sve poruke kompanija i brendova upućene korisnicima uvek vidljive i lako dostupne.
| Umesto da komuniciraju sa svojim kupcima tradicionalnim kanalima, brendovima je ponuđeno da pokušaju da dođu do njih putem brzo rastuće i popularne aplikacije za razmenu poruka. |
Viberovi čet botovi takođe nude automatizovanu uvek dostupnu korisničku podrsku i funkcionalno su osposobljeni da sadrže dodatne interaktivne forme kao što su virtuelna stvarnost, stikeri, GIF-ovi i vizuali. Botovi imaju za cilj da pojednostave korisničku podršku rukovanjem velikim brojem interakcija, potencijalno povećavajući korisničko zadovoljstvo i smanjujući broj izdatih kartica za podršku. Ovakvi čet-botovi takođe omogućavaju plaćanja unutar aplikacije, što omogućava korisnicima da bez komplikacija izvrše transakcije unutar interfejsa za prepisku.
Ekonomično-efikasne odlike platforme, takođe, sadrže model plaćanja zasnovan isključivo na uspešnoj isporuci poruka, što može doprineti efikasnom upravljanju budžetom. Pored toga, Rakuten Viber pruža rezervnu opciju isporuke putem SMS-a, garantujući isporuku čak i kada korisnici nisu dostupni na aplikaciji. Integracija sa CRM i CDP sistemima omogućava preduzećima da šalju personalizovane poruke, čime potencijalno unapređuju korisničko iskustvo kroz dodatno ciljani sadržaj. Povrh toga, kompanije i brendovi mogu postići viši nivo konverzije korišćenjem bogatih medija kao što su slike, video snimci, dugmad za poziv na akciju (CTA) i linkove unutar poruka – time čineći interakcije zanimljivijim.
Kako brendovi koriste Rakuten Viber u Srbiji?
Upotreba Rakuten Vibera među kompanijama i brendovima je u porastu, sa rastom od 19% u broju poslovnih naloga za 1-na-1 komunikaciju sa klijentima tokom 2023. Ovaj trend sugeriše da preduzeća prepoznaju Viber platformu kao korisnu za korisničke usluge i obraćanje široj publici. Pre godinu dana, Rakuten Viber je registrovao više od 170 miliona razmenjenih poruka kroz svoje čet-botove, što ukazuje na značajno interesovanje korisnika za podršku putem automatske razmene poruka.
Kompanije iz Srbije se sve češće obraćaju Rakuten Viberu sa ciljem rešavanja svojih poslovnih potreba, uz već zapažene uspehe. Raiffeisen banka ad Beograd je pokrenula mobilnu marketinšku kampanju koristeći Rakuten Viber stikere i bankarski čet-bot na srpskom jeziku kako bi došla do nove publike. Kampanja je privukla oko 850.000 korisnika, sa više od 209.000 preuzetih paketa stikera, dok je čet-bot stekao više od 120.000 pretplatnika. Ove brojke potvrđuju povećanu vidljivost banke i interakciju sa klijentima na platformi.
DExpress, ekspresna kurirska služba iz Srbije takođe koristi Rakuten Viber kako bi klijente redovno informisala i upravljala njihovim isporukama. DExpress je odlučio da šalje personalizovane Viber poslovne poruke koje su povezane sa njihovim isporukama, omogućavajući kupcima da odgovore i potvrde ili ponovo zakažu vreme isporuke. Rezultat usvajanja Rakuten Vibera kao svog komunikacionog kanala je stopa isporuke poruka od 85%, što predstavlja povećanje od 15% u odnosu na prethodne načine koje su koristili.
A1 Srbija, jedna od vodećih telekom kompanija, integrisala je Viber poslovne poruke u svoj portfolio komunikacionih kanala kako bi unapredila komunikaciju koja se koristi pri obnavljanju ugovora korisnika, poboljšanja njihovog iskustva i zadovoljstva. Korišćene u sinergiji sa drugim kanalima, Viber poslovne poruke postale su ključni kanal u ciklusu obnavljanja data-baze korisnika. Pravovremenom komunikacijom sa kupcima putem biranog efikasnog kanala, A1 je bio u mogućnosti da pruži najbolje kompletno korisničko iskustvo i postigne viši nivo zadovoljstva korisnika. Korisnici su otvorili 72% poruka isporučenih njima putem Vibera, dok je Viberov udeo u svakoj interakciji sa korisnicima dostigao 20%. Ovo predstavlja pravi pokazatelj poboljšanja u širenju opsega komunikacije i potvrdu zadovoljstva korisnika.
Kako maksimalno iskoristiti funkcionalnosti mesindžera?
Pogledajte još nekoliko preporuka o tome kako možete da koristite bogate poslovne poruke Rakuten Vibera za ostvarenje svojih poslovnih ciljeva:
1) Povećajte prodaju uz ažuriranja spiska dostupnih proizvoda i prilagođene ponude. Informišite kupce o svojim novim proizvodima i uslugama – dodajte tekstualne poruke u dužini do 1000 znakova, video zapise, dokumente, slike, linkove, emotikone i još mnogo toga kako biste svoje poruke učinili još zanimljivijim. Koristite dodatno i CRM ili CDP integracije za slanje prilagođenih ponuda, bilo da se radi o sezonskim rasprodajama, rođendanskim popustima, novom sadržaju ili promenjenim planovima, itd. – kao i privlačno dugme za poziv na akciju (CTA) koji će pomoći da se poveća konverzija i eliminiše zamor u procesu donošenja odluka.
2) Podstaknite kupovinu uz notifikacije o proizvodima koji su „na raspolaganju“. Ponekad čak i ne morate da stvarate interesovanje za svoj proizvod – već samo da omogućite njegovu konverziju. Pratite kupce koji su ranije pokazali interesovanje za proizvod tako što ćete poslati notifikaciju o tome da se isti nalazi “na raspolaganju” u vašem magacinu. Koristite CTA dugmad kako biste ih podstakli na akciju – kao i bogate medije za predstavljanje proizvoda. Sa čet-botovima ćete dodatno omogućiti korisnicima da da sami kreiraju takve notifikacije.
3) Ne dozvolite prekid procesa kupovine – ostavljanje “korpe”. Ostavljena korpa je simbol propasti onlajn trgovine: prema najnovijim studijama, skoro 8 od svakih 10 korpi za onlajn kupovinu biva napušteno. Šta raditi u tom slučaju? Često je dovoljno samo podsetiti na nedovršenu kupovinu, posebno ako su vam na raspolaganju atraktivni vizuali i odgovarajuće CTA dugme i sadržaj. Dodatno “zasladite” ponudu ciljnim popustom, besplatnom dostavom ili pošaljite vremenski ograničenu ponudu koja bi podstakla vaše mušterije da započnu kupovinu.
4) Podstaknite dodatnu i unakrsnu prodaju. Klijenti koji su u procesu kupovine neke robe od vas — ili su je nedavno kupili – otvoreni su za dalju komunikaciju i kupovine. Iskoristite ovu priliku za dodatnu i unakrsnu prodaju! Koristite poslovne prepiske u realnom vremenu ili automatizovane algoritme za dodatnu i unakrsnu prodaju u čet botu kako biste ponudili vrhunsku robu ili dodatke tokom okončanja kupovine. Šaljite personalizovane ponude koje bi bile vezane za ono što je mušterija ranije kupovala – čime će biti povećana verovatnoća da će uslediti konverzija.
5) Obezbedite korisničku podršku. Koristite čet-bot za bavljenje rutinskim i često postavljanim pitanjima 24/7 i odgovaranjem na više upita istovremeno. Složeniji upiti koji zahtevaju ljudski angažman bi mogao da obradi vaš tim za podršku putem konverzacijskih poslovnih poruka – kanala dizajniranog za praktičnu komunikaciju 1-na-1.
Kada je reč o inovacijama, kompanije i brendovi se dele u tri kategorije: rani korisnici koji predvode talas promena, sledbenici koji nastupaju odmah posle njih i oni koji pažljivo čekaju dok se inovacija ne dokaže i potvrdi. Dodavanje novog komunikacionog alata vašoj marketinškoj strategiji često prati nedoumica; međutim, prednosti koje takva odluka može da donese daleko nadmašuju izazove na koje možete naići. Sve što treba da uradite je da odaberete prave alate koji će vam omogućiti da ih maksimalno iskoristite.
Foto: Rakuten Viber
