Za Direct PERSPECTIVE svoj stav iznosi Nemanja Žilović, izvršni direktor Strategije i transformacije u Telenoru.
Foto: Nemanja Žilović
Iako se nadam da će post-covid period uskoro nastupiti, trenutna situacija, nažalost, to ne obećava. U Telenoru smo od početka pandemije u mnogo čemu promenili svoje poslovanje kako bismo se prilagodili novonastaloj situaciji. Verujem da ćemo i u budućnosti morati da razmišljamo na isti način.
U prethodnom periodu imali smo dva primarna cilja: učinili smo sve što je u našoj mogućnosti da zaštitimo zdravlje naših zaposlenih, partnera i korisnika, i održali kontinuitet poslovanja i kvalitet usluga koji pružamo našim korisnicima. To ostaju naši prioriteti i na dalje.
Tokom prethodnih meseci, telekomunikacione usluge postale su još važnije i pojedincima i kompanijama za normalno funkcionisanje i vidimo da će potreba za njima, kao i važnost u životima ljudi, u budućnosti dodatno rasti.
Od početka pandemije beležimo snažan skok saobraćaja u našoj mreži, pre svega u upotrebi internet komunikacionih servisa, ali i u glasovnom saobraćaju. Veoma brzo, za svega nekoliko dana, bili smo u stanju da proširimo kapacitete naše mreže kako bi održali kvalitet servisa, na šta sam veoma ponosan.
Sa druge strane, susreli smo se sa velikim izazovima da nastavimo da pružamo podršku korisnicima u „fizičkim“ kanalima. Naš kontakt centar smo rasformirali, odnosno svi zaposleni sada korisnicima pružaju podršku iz svojih domova, kako bi sačuvali svoje zdravlje. To je bila velika promena za nas i još uvek tražimo najefikasniji način koji će nam omogućiti da nastavimo sa ovakvim načinom rada. Dok naši iskusni operatori odlično funkcionišu, onbording i trening program novozaposlenih nije u istoj meri efikasan kao kada smo ga radili „licem u lice“, te radimo na daljem unapređivanju.
Telekomunikacije su industrija koja je na čelu digitalne transformacije već nekoliko godina. Naši korisnici sve veći broj aktivnosti obavljaju onlajn, kroz web ili aplikaciju, bez potrebe za odlaskom u radnje. Kako bi smanjili broj kontakata u našim prodavnicama tokom pandemije, korisnike smo uputili na naše već postojeće kanale. Već sada vidimo promene u ponašanju, imamo skok u transakcijama u onlajn kanalima prodaje i komunikacije sa nama, ali smo takođe videli i da su se, nakon ukidanja vanrednog stanja i manje opasnosti od virusa, korisnici polako vraćali u prodavnice.
Veliki deo naših napora išao je u sličnom pravcu i pre pandemije. Primera radi, naša aplikacija Moj Telenor, preko koje korisnici sami, onlajn mogu da plate račun, kupe telefon ili promene svoj paket, beleži rast od 25 odsto u delu koji se odnosi na onlajn plaćanje računa i dopune za pripejd. Najveći skok viđen je u aprilu, nakon čega te cifre organski rastu oko 2 odsto mesečno.
U tom smislu, mislim da je veoma važna pomenuta promena navika potrošača i njihova edukacija, uz, naravno, dalje napore da se popune određeni nedostaci,poboljša i pojednostavi korisničko iskustvo, naročito za klijente koji su navikli da sa nama komuniciraju „licem u lice”.
Imajući sve to u vidu, i kompanije će morati da se transformišu i ponude nova rešenja, pre svega za kontakt na daljinu. Bez obzira na sve, briga o korisniku ostaje naš fokus, nastavljamo da se menjamo, kako bismo im pružili uslugu na kakvu su navikli, uvek vodeći računa o njihovoj bezbednosti, kao i bezbednosti naših zaposlenih.
Mi prolazimo i kroz značajnu transformaciju u načinu rada. Imamo novi pogled na rad od kuće i fleksibilnije uslove za zaposlene. Primera radi, osim naših ljudi koji su u Telenor prodavnicama, ostatak tima radi od kuće od uvođenja vanrednog stanja. Jako brzo smo se uigrali i uvideli da je ogroman deo našeg posla moguće raditi na ovaj način. Iz ovog period izlazimo sa potpuno novim pogledom na to odakle je moguće raditi i šta je optimalno radno vreme, da sastanak može biti efikasniji onlajn nego uživo i nastavljamo da se prilagođavamo „novoj realnosti”.
O istraživanju
Direct PERSPECTIVE je istraživanje o poslovanju u postcovid periodu koji je sprovela DIRECT MEDIA United Solutions sa partnerima. U istraživanju koje je sprovedeno od maja do jula 2020. godine, učestvovalo je 189 ispitanika iz 14 industrija, sa različitih nivoa rukovođenja, od C- level funkcija do operativnih i administrativnih pozicija.
